O ciclo de Deming ou Plan-Do-Check-Act (PDCA) é um modelo de quatro etapas para a realização de mudanças, usado na ITIL. Assim como o círculo não tem fim, o modelo PDCA deve-se repetir continuamente para a melhoria contínua.

O Modelo PDCA ou o Ciclo de Deming foi criado pelo William Edwards Deming, ele é bastante conhecido por sua filosofia de gestão que busca a alta qualidade, o aumento da produtividade e a melhora da posição competitiva.

Então ele é a chave de qualquer trabalho de aumento do nível de maturidade de qualquer processo e no processo de melhoria contínua.

Desse modo, este ciclo é particularmente aplicável ao processo de Melhoria Contínua de Serviço.

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Seus quatro estágios-chave são:

• Plan (Planejar) , isto é, reconhecer uma oportunidade e planejar uma mudança.
• Do (Executar) Testar a mudança. Ou seja, realizar um estudo de pequena escala.
• Check (Verificar) Rever o ensaio, analisar os resultados e identificar o que você aprendeu.
• Act (Agir) Agir com base no que aprendeu na etapa de estudo: se a mudança não funcionou, vá até o ciclo com um plano diferente. Se for bem sucedido, incorpore o que você aprendeu com o teste em mudanças mais amplas. Use o que você aprendeu a planejar novas melhorias.

Quando usar o Plan-Do-Check-Act – PDCA como um modelo de melhoria contínua?

Ao…

• Iniciar um novo projeto de melhoria;
• Desenvolver um projeto novo ou melhorado de um processo, produto ou serviço;
• Definir um processo de trabalho repetitivo;
• Planejar a coleta de dados e análise, a fim de verificar e priorizar problemas ou causas;
• E ao implementar qualquer mudança.

Portanto, note que o Modelo PDCA se chama também de Modelo PEVA, do português: Planejar, Executar, Verificar e Agir.

No entanto, o Ciclo de Deming é crítico em dois pontos para a fase de Melhoria Contínua de Serviços: na implementação de um novo processo e na aplicação de melhorias nos serviços e processos de gerenciamento de serviços existentes.

Um meio seguro e controlável de se aumentar o nível de maturidade de um processo, rumo ao seu objetivo, é realizar o ciclo. E, uma forma de se manter o nível, assegurando que não se perca o que foi conquistado, é trabalhar com a conscientização, com treinamento e meios de comunicação como se fosse um “calço” e suporte à estabilidade do nível adquirido.

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