Primeiramente, a resposta para o artigo de hoje é bastante simples de um ponto de vista geral: os clientes pagam por serviços e os usuários usam os serviços. Mas, afinal, por que existe distinção na ITIL entre usuário e cliente? Você já sabe que a ITIL é a Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, um framework público que não exige autorização para uso e dispõe de uma série de boas práticas sobre a gestão de TI.

Então, voltando ao foco deste post, se você vê alguma distinção sendo feita, é porque há implicações para a administração dos serviços de TI. E, se você não faz uma distinção, você corre o risco de não gerenciar algo que é importante! Sem mais delongas, vamos lá entender sobre as diferenças entre um usuário e cliente de acordo com a ITIL!

Usuário e Cliente: O que significam?

Primeiramente, é interessante dizer que na ITIL os termos cliente e usuário ganham diferenças notáveis em seus significados. O que todo mundo sabe é que um cliente é quem tem envolvimento financeiro – portanto, é quem paga pelo serviço. Isso pode significar tanto um pagamento com dinheiro real, ou não.

Como assim? Em certos casos, o cliente pode ser o detentor do orçamento que irá pagar ou ainda ser aquele que só está aprovando um caso de negócios, sem a transferência de algum dinheiro tangível. Enfim, seja como for, o cliente está em posição de ver o maior equilíbrio entre o custo do serviço e os benefícios que esse serviço proporciona.

Já um usuário é simplesmente quem usa o serviço. Ele lida com entradas e saídas e não com o que custa. Os usuários terão opiniões com base somente no que o serviço faz e nada mais do que isso.

Usuário e Cliente para a ITIL: O que os difere?

No cenário da Tecnologia da Informação e também no nosso cotidiano, é possível perceber que cliente e usuário são funções – não necessariamente pessoas diferentes. Você, agindo como cliente, pode escolher a opção mais barata de um serviço, e ainda se irritar mais tarde com a falta de confiabilidade ou suporte quando estiver agindo em sua função de usuário. Entendeu?

É claro, só porque a ITIL utiliza as duas palavras – usuário e cliente – não quer dizer que é necessário utilizá-las também, no entanto é essencial entender as duas funções e tratá-las.

Os clientes devem tomar as decisões sobre o que é possível oferecer, mas os usuários precisam se envolver para que os serviços correspondam às suas preferências, estilo, cultura de trabalho e habilidades. Caso contrário, o uso do serviço não ocorrerá em seu total potencial e não proporcionará uma boa relação de qualidade e preço.

Da mesma forma, na ITIL, essa ideia não termina quando se lança um serviço: a manutenção e melhoria contínua dependem do diálogo com os dois grupos. A ITIL oferece canais para discussões tanto com clientes quanto com usuários.

Com os clientes é feito gerenciamento de mudanças, negociações e revisões, por exemplo, enquanto que a principal interação com os usuários é por meio da central de atendimento, espaço esse que pode reunir ligações, preocupações e desejos dos usuários que servirão para melhoria dos serviços.

Toda boa organização tomará medidas para estabelecer e manter a comunicação com essas duas partes.

Conclusão

Em suma, na ITIL o cliente é aquele que paga pelos serviços de TI. Caso a TI seja um departamento interno de uma empresa, esse cliente nada mais é do que a unidade de negócio da empresa. No caso da TI ser um prestador de serviços, o cliente engloba as empresas atendidas.

Os usuários são as pessoas que utilizam os recursos e os serviços de TI no dia a dia.

A ITIL tem certos princípios de TI que são fundamentais para uma empresa, onde ela deve alinhá-los com as estratégias do negócio. Conhecer as necessidades do negócio e do usuário é um deles, mas também são válidos:

• Administrar mudanças físicas, lógicas e estratégicas;
• Gerenciar recursos financeiros;
• Manter o ritmo da tecnologia;
• Manter-se aberto a negociações;
• Recrutar e preservar pessoal qualificado;
• Administração de tempo e recursos operacionais;
• Gerenciar a infraestrutura;
• Manter a habilidade e o conhecimento adquirido.

A sua organização faz essa diferenciação entre clientes e usuários? Que funções existem para apoiar a satisfação frequente desses grupos? Que processos sistemáticos existem em sua empresa para o mesmo propósito?

Aliás, você percebe que em sua organização essas funções ou processos estão em falta ou são inadequados? Deixe seu comentário sobre o assunto e leia os outros textos do blog para conferir mais informações importantes.