O Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) geralmente se confunde com uma sigla, também famosa para quem é da área: ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

Embora achar que os dois representam a mesma coisa seja um engano, a confusão é justificável: a ITIL tem grande importância para o bom funcionamento do ITSM.

Mas do que cada um trata, afinal? Vem descobrir na leitura desse artigo!

O Que é ITIL? Como ele atua no ITSM?

Antes de listar as diferenças entre cada um dos termos, vale a pena uma breve introdução sobre o que é ITIL.

Basicamente, ITIL é sinônimo de boas práticas para o Gerenciamento de Serviços de TI.

Esse framework foi desenvolvido no final da década de 80, a partir da necessidade do governo inglês por processos de TI. Isso resultou em um conjunto de melhores práticas que fundamentaram o Gerenciamento de Serviços de TI.

Posteriormente, grandes organizações e agências governamentais da Europa adotaram essa prática a partir da década de 90, passando a ser usada também por empresas privadas.

Os primeiros livros ITIL, ainda no seu início, já abordavam questões fundamentais para o ITSM, como o nível de serviço, help desk e gerenciamento de incidentes, além do plano de contingência relacionado ao gerenciamento de mudanças.

Essa estrutura passou por quatro versões, estando atualmente na versão chamada de ITIL 4. Novas versões, como a última que foi lançada, surgiram da necessidade de melhores práticas para auxiliar as empresas que utilizam novas tecnologias, algo 100% relacionado à transformação digital.

Benefícios da ITIL no ITSM

Pensando nos benefícios da ITIL, podemos listar:

• Um desenho que mantém as necessidades e expectativas do cliente como um objetivo principal, ou seja, a taxa de sucesso do produto ou serviço provavelmente será maior;
• Melhoria do aspecto geral do gerenciamento de serviços;
• Manutenção da conformidade com possíveis regulamentos da área;
• Ajuda no processo de transformação digital das empresas;
• Criação de serviços mais inovadores e valiosos;
• Economia, já que o ITIL incentiva relatórios minuciosos, promovendo uma entrega eficiente e eficaz dos serviços;
• Alinhamento dos objetivos do departamento de TI com os objetivos de negócio;
• Escopo que incentiva a melhoria contínua dos serviços;
• Consideração de todas as partes interessadas.

Quais as diferenças entre o ITSM e o ITIL?

Se lermos os benefícios gerados pelo ITIL, pode ser possível enxergar o porquê esse termo e o ITSM se confundem, uma vez que o ITIL é um framework básico para esse contexto.

Existem muitos pontos nos quais eles se aproximam pois, na realidade, o ITIL é uma parte da área do gerenciamento de serviços de TI.

Se uma empresa implementa a TI como um serviço, há muitos frameworks disponíveis que podem ajudar o ITSM, e o ITIL é apenas uma dessas.

Então, ITIL é uma estrutura de melhores práticas e estratégias de ITSM nos processos da organização. Esse framework ajuda as empresas a melhorar seus serviços e cumprir suas metas de negócios depois de alinhar sua TI com seus objetivos estratégicos.

Em outras palavras, ITSM é uma disciplina em si. Por outro lado, o ITIL é um direcionamento para atingir essa disciplina. ITSM se preocupa com a criação, desenho, implementação e suporte de serviços de TI.

Enquanto isso, o ITIL é uma estrutura que pode ajudar na fase de implementação para aumentar o valor gerado a partir desses serviços de TI.

Assim como ITIL, existem outros frameworks famosos, usados para melhorar os serviços de TI, como o Microsoft Operations Framework (MOF), Control Objectives for Information and Related Technologies (COBIT) e o VeriSM – uma abordagem para o gerenciamento de serviços na Era Digital.

Conclusão

Agora, você pode entender melhor como o ITSM e o ITIL se relacionam. Mais do que isso, sabe também que eles não são a mesma coisa; o ITIL é um complemento para o ITSM!

O framework ITIL oferece um modelo para que as organizações de TI implementem o ITSM com eficácia e comecem a entregar mais valor às suas organizações por meio do gerenciamento de ciclo de vida de serviço eficaz e eficiente.

Aliás, não é à toa que o ITIL é um dos frameworks de ITSM mais usados do mundo, sendo aplicado em grandes empresas como o Spotify e a Disney.

Ficou com alguma dúvida sobre o que é ITIL e quais as suas diferenças em relação ao ITSM? Deixe nos comentários!