O Catálogo de Serviços é um documento que contém todos os serviços oferecidos por uma organização. Nele, o cliente tem acesso a todos os serviços que pode solicitar, bem como as informações essenciais sobre os serviços. É um documento fundamental e, por isso, hoje vamos entender como montar um catálogo de serviços de TI.

A perspectiva do cliente sobre os serviços é fundamental para o catálogo, mas não é a única: a perspectiva técnica, ou da equipe de TI, sobre cada um dos serviços oferecidos também deve ser incluída no catálogo. Trata-se, portanto, de um documento fundamental para a consulta dos clientes e dos próprios colaboradores sobre aspectos importantes de cada um dos serviços.

Dessa forma, o Catálogo conta com duas diferentes seções que comportam a lista de serviços e suas descrições sob dois pontos de vista diferentes: a ótica do cliente e a ótica da TI.

A Perspectiva do Cliente

Imagine que a perspectiva do cliente, no catálogo de serviços, é como o menu de um restaurante. Esse menu deve descrever, para os clientes, os pratos com os nomes que eles reconheçam, com seus componentes (arroz, feijão, bife etc.) e o preço. Isso vale também para o catálogo, em que os serviços devem ser descritos em uma linguagem familiar e reconhecível para o cliente.

A Perspectiva Técnica (da TI)

Seguindo a metáfora do menu de restaurante, também é importante que a cozinha também tenha seu próprio menu, que descreve os mesmos serviços, mas dessa vez sob sua perspectiva: a preparação dos ingredientes, o cozimento dos ingredientes, o serviço de atendimento, o serviço de entrega etc. Além disso, depende-se, para a entrega desses serviços, do fornecimento: água, luz, gás, suprimentos, limpeza. Tudo isso deve estar descrito de acordo com os nomes e a linguagem da TI.

Tendo compreendido a estrutura fundamental do Catálogo de Serviços, vamos colocar a mão na massa.

Montando o Seu Catálogo de Serviços

O catálogo abaixo é um exemplo suficientemente completo de serviços e especificações que podem estar presentes no catálogo da sua organização. Leia com atenção cada um dos itens e considere-os dentro das necessidades da sua organização. Você perceberá a separação entre o catálogo de negócios, representando a perspectiva do cliente, e o catálogo de serviços de TI, representando a perspectiva técnica. Trata-se de duas seções do mesmo catálogo, e não dois catálogos diferentes. Lembre-se de que as informações contidas nas duas seções do catálogo devem representar a perspectiva e usar a linguagem de cada um dos diferentes públicos das seções.

Todo o último dia do Trimestre

Porém, o catálogo envolve não apenas o Gerenciamento de Catálogo de Serviços, mas também o Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Acordo de Nível de Serviços e Gerenciamento de Mudanças. Qualquer tipo de mudança no catálogo de serviços deve ser feita através de uma Requisição de Mudanças (RDM), e o catálogo deve ser atualizado.

Além disso, os serviços descritos no catálogo devem estar amparados por acordos. Vamos a eles.

Acordo de Nível de Serviços (SLA)

É fundamental que os serviços prestados ao cliente estejam regidos por um contrato pré-estabelecido que definirá o nível, ou a qualidade mínima, em que esses serviços devem ser entregues.

Acordo de Nível Operacional (ANO)

Para os serviços sob a ótica técnica, ou da TI, o Acordo de Nível Operacional estabelece a mesma qualidade acordada sobre o serviço, porém, nesse caso, entre a própria equipe.

Contrato de Apoio (CA)

Tem a mesma função dos dois contratos acima, mas é um contrato formal, focado nos serviços de fornecimento à organização.

Conclusão

Ao construir seu catálogo de serviços, leve em conta as informações necessárias para descrever os serviços sob cada uma das duas óticas: a do cliente e a da TI. Lembre-se que, muitas vezes, até o nome do serviço é diferente dos colaboradores para os clientes. Assim, nomes, termos e linguagem também devem se adequar.

Não se esqueça que os serviços do catálogo devem ser sempre sustentados por acordos ligados a outros processos, como o Acordo de Nível de Serviços (SLA), Acordo de Nível Operacional (ANO), e Contratos de Apoio (CA).

E se for alterar alguma coisa no catálogo, já sabe: abra uma Requisição de Mudanças (RDM) e evite uma confusão!