Olá, galera do ITSM! Já se viu gerenciando várias requisições de serviço e se perguntando se existe uma maneira estruturada de lidar com elas? Apresento-lhes a ISO 20000. Vamos detalhar como navegar por essas requisições como um profissional.

Etapa 1: Envio da Requisição de Serviço

Imagine o seguinte: um usuário ou funcionário autorizado precisa de um serviço listado no seu catálogo. Talvez seja uma renovação de software ou talvez uma dúvida sobre segurança Wi-Fi em uma conferência de vendas. A requisição pode vir por telefone ou e-mail, mas se você quer o método mais eficaz, aposte no software de help desk.

Etapa 2: Avaliação da Requisição de Serviço

Após receber uma requisição, não é um mergulho imediato no modo solução. Nossa confiável equipe de TI primeiro a avalia. É um pedido padrão ou precisa de uma aprovação de um terceiro, como um supervisor ou até mesmo o RH?

Etapa 3: Atendimento da Requisição de Serviço

Esta etapa é toda sobre ação. Os técnicos de TI precisarão de sua checklist, que inclui listas de suprimentos, o tempo estimado para conclusão e os detalhes de contato do solicitante. Tudo isso garante que o técnico designado possa finalizar essa requisição de maneira fluida.

Etapa 4: Encerramento da Requisição de Serviço

O encerramento não é apenas sobre finalizar uma tarefa. É também sobre o pós-atendimento. Quais acompanhamentos são necessários após a conclusão? Um aspecto essencial a ser observado é o tempo médio dos tickets – tanto no geral quanto para técnicos individuais. Esses tickets oferecem insights valiosos, ajudando a melhorar todo o processo de requisição de serviço.

E aí está! Com a ISO 20000:2018 guiando nosso caminho, o gerenciamento de Requisições de Serviço se torna um processo estruturado e eficiente. Continue com essas requisições e lembre-se – no mundo da TI, a estrutura é nossa melhor amiga.