E aí, galera do ITSM! Já se viu em meio a um incidente de TI e pensou: “Como diabos eu navego por isso?” Calma! A ISO 20000 tem um caminho bem traçado para nós. Vamos desbravá-lo juntos?

1. Primeiro Passo: Registro de Incidentes

Imagine o cenário: caos total. Surge um incidente de TI. Mas espera aí, temos um plano! A primeira ação? Registro. Ter um formulário padronizado para capturar todas as informações essenciais pode ser um salva-vidas. E criar canais fluidos para os usuários relatarem problemas? Essencial!

2. Agora, Classificação de Incidentes

Após registrarmos o incidente, é hora de classificá-lo. Personalizar o formulário com os campos certos e ter algumas regras automatizadas ajuda a agilizar o processo. Este passo garante que cada incidente encontre seu lugar certo no ecossistema de TI.

3. Priorizando Incidentes: Determinando o Que é Urgente

Esta etapa é crucial. Atribuir a prioridade correta a um ticket é fundamental. Ela dita o ritmo, orientando as políticas do Acordo de Nível de Serviço e garantindo que as questões críticas para o negócio sejam tratadas rapidamente!

4. Canalizando nosso Detetive Interno: Investigação e Diagnóstico

Quando surge um incidente, a equipe de TI entra em ação. Análise inicial rápida? Feito. Enviando uma resolução para o usuário final? Feito. Mas, às vezes, se não fica claro de imediato, o incidente precisa ser escalonado para equipes de níveis superiores.

5. O Grande Final: Resolução e Encerramento de Incidentes

Estamos quase lá. Com um sistema automatizado prático, a equipe de TI pode encerrar os tickets resolvidos. E, para os amantes do faça-você-mesmo, os usuários podem encerrar os tickets eles mesmos através de um portal de autoatendimento.

Resumo Rápido

O foco principal? RESOLVER O INCIDENTE! Do momento em que é sinalizado até a sua conclusão triunfante, a ISO 20000 oferece uma abordagem estruturada garantindo que incidentes não se transformem em calamidades.