Tratar da oferta e demanda é um ponto muito crítico para qualquer empresa. Nesse sentido, dois processos são vitais: o Gerenciamento de Demanda e o Gerenciamento de Capacidade.

Ambos ajudam qualquer empresa a alcançar o equilíbrio financeiro, sem deixar de oferecer um serviço de qualidade, que impacte o cliente de forma positiva.

Aliás, os dois processos possuem seções específicas na ISO/IEC 20000, dado o valor de cada um.

Até por isso, esses dois processos muitas vezes se confundem, uma vez que lidam com a demanda dos serviços. Entretanto, a forma como o Gerenciamento de Demanda e o Gerenciamento de Capacidade tratam a demanda possui algumas diferenças.

Em resumo, podemos definir a função de cada um da seguinte forma: o gerenciamento de demanda compreende a demanda atual e futura do cliente pelos serviços. Já o gerenciamento de capacidade planeja e fornece capacidade suficiente para atender à demanda.

Vou falar sobre cada um deles com calma e explicar o porquê ambos trabalham de forma tão próxima.

Gerenciamento de Demanda

No contexto do Gerenciamento de Serviços, o Gerenciamento de Demanda é quem determina a demanda atual e prevê a demanda futura por um determinado serviço.

Além disso, o Gerenciamento de Demanda monitora e cria relatórios tanto sobre a demanda quanto sobre o consumo do serviço. Isso para medir de forma mais exata o quão procurado certo serviço é.

Até por isso, esse processo trabalha de forma próxima com o Gerenciamento de Capacidade; é o Gerenciamento de Capacidade quem fornecerá o que é necessário para atender às demandas.

Como exemplo, podemos pensar que é o Gerenciamento de Demanda quem vai definir como o capital pode ser distribuído. Então, esse processo busca otimizar os recursos e permitir que a empresa melhore a entrega de um serviço.

Assim sendo, o Gerenciamento de Demanda observa como o cliente se comporta e pode formular estratégias pensando nas oportunidades do negócio.

Entender a demanda ajuda a TI. Pois, muitas vezes essa demanda pode ser minimizada com tarefas que atuam na causa raiz ou no desenho dos serviços.

Gerenciamento de Capacidade

Se na Gestão de Demanda, é preciso observar a demanda por certo serviço e definir o que será feito a partir disso, o Gerenciamento de Capacidade vai tratar da capacidade dos recursos que dão suporte aos serviços. De modo que observe se ela é suficiente para atender aos requisitos do serviço, em qualquer momento.

Então, o Gerenciamento de Capacidade mede e ajusta essa capacidade quando necessário.

E atenção! Quando eu digo capacidade, não estou me referindo apenas à capacidade técnica (como a Internet da empresa).

Estou falando também dos recursos humanos, exemplo: o número de pessoas que fazem parte de um Service Desk; financeiros: exemplo: o orçamento necessário para atualizar os computadores; e a capacidade de informações: exemplo: a capacidade do banco de dados por trás de um sistema de tickets.

Recorrendo à ISO/IEC 20000, ela esclarece as atividades desse processo. Segundo a norma, o Gerenciamento de Capacidade planeja a capacidade para incluir:

• A capacidade atual e prevista com base na demanda pelos serviços;
• O impacto esperado sobre a capacidade das metas de nível de serviço acordadas, requisitos para disponibilidade e continuidade do serviço;
• Cronogramas e limites para mudanças na capacidade de serviço.

Então, em outras palavras, a empresa precisa fornecer capacidade suficiente para atender aos requisitos de capacidade e desempenho acordados.

Trabalhando juntos

Explicado os dois processos, fica claro como há algumas diferenças entre eles.

Porém, essa diferença não muda o que foi citado no começo deste artigo! O Gerenciamento de Demanda e o Gerenciamento de Capacidade trabalham juntos. Assim, as demandas por certo serviço são atendidas!