8 Princípios da Gestão de Qualidade em TI

Nota-se a qualidade de um serviço quando os requisitos são cumpridos de acordo com as exigências dos clientes e usuários. Portanto, a qualidade se transforma em uma medida da extensão de um serviço, no que diz respeito ao atendimento de todas as expectativas e necessidades.

A percepção do cliente sobre qualidade é amplamente baseada nas suas expectativas, tais como a linguagem comum e suas terminologias necessárias para garantir um diálogo.

Além do que, essas expectativas devem estar claramente definidas. Devem permitir que os fornecedores de serviços de TI avaliem, continuamente, como o serviço está sendo experimentado e o que o cliente espera no futuro.

Assim, fornecer qualidade é crucial à percepção do cliente. Ou seja, evitar momentos de picos positivos ou negativos, momentos bons e ruins, inconstâncias na prestação. Isto é, buscar manter o mesmo nível em todo ciclo de vida do serviço de TI. Por isso, eu apresento uma lista com os 8 princípios da gestão de qualidade em TI.

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Elementos da Gestão da Qualidade

A norma ISO/IEC 20000 é baseada em princípios básicos de Gerenciamento da Qualidade, conforme definido na norma ISO 9000. Dessa forma, estes 8 princípios podem e devem ser observados por qualquer organização. São eles:

Foco no cliente:

Um dos principais objetivos de uma empresa é buscar a satisfação de seus clientes e o atendimento das suas necessidades com a oferta de um produto ou serviço. Por isso, este princípio é fundamental para a busca do atendimento completo das necessidades dos clientes, sejam elas atuais ou futuras;

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Liderança:

É de responsabilidade dos líderes de uma organização criar e manter um ambiente adequado para que os envolvidos no processo executem suas tarefas de forma correta, motivados e comprometidos em atingir os objetivos da organização;

Envolvimento das pessoas:

A essência de uma organização está no grupo de pessoas e, por tal motivo, deve compreender o envolvimento de todos. Isso possibilitará a utilização de suas habilidades para o benefício e atendimento dos objetivos da organização;

Abordagem de processo:

Abordar as atividades e a operacionalização da organização com processos vai permitir ter uma visão ampla e macro do funcionamento da empresa como um todo, possibilitando o alcance mais eficiente dos resultados desejados;

Abordagem sistêmica:

A abordagem sistêmica viabilizará a identificação dos processos e seus inter-relacionamentos, além deles serem entendidos e gerenciados de forma que aumente a performance da empresa em geral;

Melhoria contínua:

Para que no futuro uma organização continue a manter o nível de qualidade na prestação de seus serviços e nos fornecimentos de seus produtos, atendendo as necessidades atuais e futuras e superando sempre as expectativas de seus clientes, é necessário que ela foque na melhoria contínua do seu processo, produto e serviço;

Tomada de decisão baseada em fatos:

Todas as decisões devem ser feitas com base nos fatos reais, em dados concretos e na análise de informações, resultando na implementação e no suporte de um sistema eficiente de monitoramento;

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Benefício mútuo no relacionamento com fornecedores:

A empresa deve buscar o relacionamento de benefício mútuo com seus fornecedores através do desenvolvimento de alianças estratégicas, parcerias e respeito mútuo. Pois o trabalho em conjunto ajudará na criação de valor.

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