NA PRÁTICA: ISO 9000 – Sistema de Gerenciamento da Qualidade

ISO 9000 – International Organization for Standardization é um nome genérico dado a uma série de normas que foram desenvolvidas para o setor de Sistemas de Gestão de Qualidade (SGQ) dentro de uma empresa para demonstrar a sua capacidade para atender às necessidades de seus clientes.

A ISO 9000 é dividida em três partes e é compatível com outros sistemas de gerenciamento:

• A ISO 9000:2005 – Fundamentos e vocabulários;
• ISO 9001:2008 – Requerimentos;
• ISO 9004:2010 – Guia para aprimoramento de desempenho.

A ISO 9000 certifica que a empresa está realizando os processos de forma correta, mas não garante a qualidade do produto final e, desse modo,  a necessidade de melhoria contínua é fortemente incentivada.

Este framework foca nas quatro principais áreas do negócio: gerenciamento de recursos, qualidade de produtos, manutenção de registros de qualidade e exigência de melhoria contínua. Ele é relevante para todos os tipos de organizações, produtos e serviços. Portanto, não possui uma relevância específica para a área de TI.

Entretanto, se houver um problema de qualidade no sistema, a empresa terá uma perda na produtividade e desperdícios de recursos. Desse modo, a implementação deste sistema poderá diminuir essa perda.

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ISO 9000: Princípios de Gerenciamento da Qualidade

O conjunto da norma da ISO 9000 foi desenvolvido com base em oito princípios de gestão da qualidade, com uma estrutura orientada a processo.

Estes princípios são a principal preocupação de qualquer organização, já que determinarão como serão afetados em relação à qualidade. Eles refletem as melhores práticas de mercado, são projetados para permitir uma melhoria contínua do negócio e são capazes de responder às necessidades e às expectativas dos clientes.

Ao ler os próximos 8 PRINCÍPIOS, veja que podem ser usados tranquilamente para uma área de TI:

1. Foco no cliente: A empresa deve surpreender os clientes na entrega dos produtos e serviços;
2. Liderança: Liderança não é autoritarismo, é organização;
3. Envolvimento das pessoas: O envolvimento traz as habilidades individuais como benefício;
4. Abordagem de processos: Conhecer plenamente o processo faz com que os problemas reais sejam solucionados;
5. Abordagem sistêmica para a gestão: Todos os processos estão inter-relacionados;
6. Melhoria Contínua: A melhoria contínua busca satisfazer os clientes e todas as partes interessadas, através da medição e da análise de resultados que agregam valor à empresa;
7. Abordagem factual para tomada de decisão: Decisões eficazes são tomadas através de mensuração e de análise de resultados;
8. Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: Parcerias devem ser feitas, de forma que todas as partes envolvidas ganhem.

Parece óbvio que as empresas não queiram entregar serviços ruins, mas algumas vezes o fato da empresa obter a norma ISO 9000 intensifica os problemas. Isso acontece por que agora os processos e os indicadores são monitorados e evidenciados. Aparentemente, não deveria ser ruim para empresa, já que se cria uma boa oportunidade de melhoria.

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Até a próxima, obrigado!

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