ITIL v3 e o Gerenciamento da Demanda Baseado em Atividades

Adriano Martins Antonio

Adriano Martins Antonio

em 13 de abril de 2020

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ITIL v3 e o Gerenciamento da Demanda Baseado em Atividades

De acordo com os estudos da ITIL v3, os processos de negócio são as principais fontes de demanda por serviços. Assim, Padrões de Atividade de Negócio (PAN) influenciam os padrões de solicitação de serviços dos prestadores.

Então, é muito importante estudar o negócio do cliente para identificar, analisar e codificar esses padrões a fim de fornecer uma base para o Gerenciamento da Capacidade. Portanto, visualize as atividades do negócio do cliente e os planos, em termos de demanda para suportar os serviços.

Por exemplo, uma ordem de compra (atividade) pode resultar em um conjunto de solicitações (demanda) gerado pelo processo de faturamento (processo de negócio do cliente).

Ao estudar o curso (AGORA GRÁTIS) ITIL v3 Foundation, você verificará que a análise e o monitoramento dos padrões de atividade do processo de negócio farão com que seja possível prever a demanda por serviços, no catálogo de serviço, que apoiam o processo de negócio, como por exemplo, detectar que este processo de faturamento ocorre sempre no último dia de cada mês.

Também é possível prever a demanda por serviços subjacentes de ativos que suportam esses serviços. Os padrões da demanda ocorrem em vários níveis.

A Gestão da Demanda baseada em atividade pode exigir uma cadeia de padrões para assegurar que os planos de negócio dos clientes estejam sincronizados com o plano de gerenciamento de serviços.

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Como vimos, a principal fonte de demanda por serviços de TI trata da execução dos processos de negócios dentro da organização.

Como qualquer processo de negócio, haverá uma série de variações na carga de trabalho, que são identificadas como um PAN (Padrão de Atividade de Negócio), para que seu efeito nos padrões de demanda seja compreendido.

Ao entender exatamente como o negócio do cliente opera, a TI pode melhorar a maneira em que a capacidade é planejada.

Ao longo do tempo, o Gerenciamento da Demanda pode ser capaz de construir um perfil de processo de negócio e os padrões de atividade, de tal forma, que as variações sazonais, bem como os eventos específicos (por exemplo, adição de novos colaboradores) podem ser previstos em termos de demanda. O uso dessas informações ajudará em vários elementos do ciclo de serviço, incluindo os seguintes:

  • Desenho de Serviço

Em particular o Gerenciamento de Capacidade e Disponibilidade, que podem otimizar os projetos para atender os padrões da demanda.

  • Transição de Serviço

Gerenciamento de Mudança pode garantir que níveis adequados de garantia possam ser entregues.

  •  Operação de Serviço

É possível otimizar a disponibilidade do pessoal com base em padrões de demanda.

  • Melhoria Contínua de Serviço

É capaz de identificar oportunidades para consolidar a demanda ou incentivar melhorias ou técnicas que influenciam a demanda.

Portanto, o Padrão de Atividade de Negócio, determina o Padrão de Demanda que o provedor de serviço percebe, ou seja, quanto maior a atividade de negócio, maior a demanda por serviços de TI.

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Comentários

  1. Ronann Gomes da Cruz

    Adriano, tudo bem? Parabéns pelos artigos vocês são fantásticos. Gostaria de tirar uma dúvida, para um sistema que já está em produção e um novo requisito deve ser incorporado para atender o planejamento estratégico. Como devo tratar esse novo requisito? Seria uma nova demanda que precisará ser desenhada ou entraria como uma atividade via gestão de mudança? Abraço!

  2. Adriano Martins Antonio

    OI Ronann.

    Independente se é um novo requisito ou não, o processo de Gerenciamento de Mudanças é obrigatório para ambas situações, consequentemente, devem ser desenhados através dos processos da fase de Desenho, mesmo para aqueles ICs que já estão em produção.

    O Gerenciamento de Mudanças faz uma interface muito forte com a fase de Desenho através dos processo de Gerenciamento de Continuidade, Catálogo, Disponibilidade, Capacidade, etc… não é a toa que algumas vezes analistas fazem uma mudança na produção e gera problema de disponibilidade, capacidade, segurança, etc…

    O Gerenciamento de Demanda trata do funil de demandas, ou seja, avalia a capacidade da TI frente às demanda de negócio.

    Abraços!
    Adriano

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