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  • #55678

    Anônimo
    Inativo
    @

    Preciso de uma ajuda.

    Estou com 5 incidentes abertos sobre o mesmo erro.

    No caso, foi escalado os 5 incidentes para N2.

    Neste caso, o procedimento correto é escalar somente um e manter os outros 4 no nivel 1 e responder com a resolução , ou todos devem ser escalados e respondidos um a um?

    #56635

    Anônimo
    Inativo
    @

    Provavelmente cada um deste incidente foi aberto por uma pessoa, então seria interessante escalar todos. Não seria legal um destes usuários contactar a Central de Serviço e perceber que o seu chamado ainda está no N1 não sendo tratado.

    Se for um incidente aberto por uma única pessoa ou um sistema, deve escalar todos também, caso contrário haverá uma discrepância nos relatórios futuros. Porque 1 incidente idêntico foi tratado no N2 e os outros 4 ficaram no N1? Sem sentido isso.

    Juntar e escalar todos te dará base para tratamento pela Gestão de Problemas, seja pelo N1 ou pelo N2.

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