Dicas de Gestão para atingir resultados em Projeto de Outsourcing

Nelson Rosamilha

Nelson Rosamilha

em 25 de novembro de 2014

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Projetos de Outsourcing se originaram em meados de 1989 quando a Kodak contratou a IBM para gerenciar quatro de seus Data Centers e, em 1994 assinou contrato de 10 anos no valor de US $ 4,1 bi com a EDS, e assim foi seguida pela AMTRAK, chegando aos dias de hoje

Projetos de Outsourcing devem ser executados levando em consideração uma premissa básica no início do planejamento e posteriormente durante sua operação: “Relacionamento de longo prazo, como um casamento, aonde ambos irão se beneficiar desta relação cliente e fornecedor e como um casamento enfrentarão atritos, sofrerão aflições, entre outros.”

A chave para o sucesso é: “Tenham em mente os desejos e objetivos de cada um e tentem ajudar um ao outro de modo a resolver os problemas até que a morte (fim do contrato) os separe”.

 Outsourcing é muito apropriado para: reduzir custos, gerar capital, permitir ao cliente colocar foco e esforço em seu Core Business, ter a vantagem de utilizar a expertise externa em suas operações e ajudar a empresa a se expandir globalmente. Com correto planejamento e gestão, Outsourcing pode trazer economia e vantagens competitivas, um planejamento fraco causará um desastre. Ao longo de minha experiência na área e contribuição de parceiros de trabalho decidi listar aqui algumas dicas que considero importantes e convido você leitor a postar outras dicas nos comentários deste blog:

Estabeleça confiança e cooperação entre as partes para se obtiver ganhos de ambos os lados.

Comunicação e Relacionamento:

  • Espírito de parceria – Duas palavras fundamentais que devem ser compreendidas e seguidas por cliente e fornecedor: cooperação e confiança. Ambos devem estar trabalhando para atingir um objetivo comum de modo que os dois lados obtenham ganhos deste relacionamento.
  • Ponto Focal – Nomeie representantes para atuarem como elo entre o cliente e fornecedor e, juntos definirem as responsabilidades dos seus representantes de ligação e do seu modelo de operação.
  • Autoridade – Estes indivíduos devem ter a autoridade para agir junto aos seus empregadores continuamente, e devem ser o canal de comunicação entre as partes, especialmente para reclamações, este profissional (ou mais de um) deve: Estar bem informado sobre a tecnologia envolvida; Saber se relacionar; Ter firmeza no acompanhamento e monitoramento, exigindo um desempenho adequado do fornecedor; Ser leal aos interesses do cliente; Entender que o fornecedor dever ter seus direitos respeitados.
    Reuniões frequentes devem ocorrer entre cliente e fornecedor com o objetivo de reforçar o trabalho em conjunto e discutir tópicos de interesse de todos. Se possível sob a orientação dos pontos focais de modo que eles saibam dos problemas que estão ocorrendo e os tenham sob controle. É importante que estas reuniões sejam fomentadas para que as equipes de ambos os lados saibam de suas atividades e desafios, encorajando-os ao relacionamento cooperativo com forte senso de participação conjunta.
  • Mal Entendidos – Tenha um contrato descrevendo claramente o escopo do trabalho a ser feito e os padrões de desempenho esperados, além disso, cobrindo também todas as exceções que possam ocorrer. Embora nós saibamos que o mundo não é perfeito, eventos não antecipados no contrato podem ocorrer ou serem interpretados de maneira diferente no contrato.
  •  Resolução de conflitos – Há três diferentes maneiras de se resolverem conflitos antes de uma ação legal (a qual eu recomendo que se evite): Comitê de resolução de conflitos – deve ser liderado pelos representantes do cliente e fornecedor e devem também participar deste grupo os especialistas técnicos que tratam do problema em questão. Caso o comitê não chegue à resolução do conflito então o problema deve ser levado ao nível hierárquico superior (VP ou CEO) para ser resolvido, caso não haja consenso pode-se utilizar de Arbitração, por exemplo, nos EUA existe a American Arbitration Association, o que com certeza é bem mais barato que advogado. Escalonamento do conflito para nível executivo superiorArbitração ou mediação.

Pessoas

Nosso maior desafio nesta modalidade de negócio é gerenciar os aspectos emocionais dos funcionários com o intuito de preservar a moral e lealdade do grupo. Desligamento, transferências, mágoa e insegurança, são alguns aspectos que precisam ser tratados com cuidado e devem ter seus impactos minimizados ou eliminados, deixando a organização mais forte.

Métodos de Downsizing

Redução de custos é um dos objetivos do Downsizing, e esta redução é primariamente na redução da quantidade de empregados, há varias maneiras de se fazer isto, uma delas é a reengenharia, que consiste metodicamente em examinar os processos operacionais e os tipos de profissionais que executam cada função deste processo, outra maneira é literalmente, digamos, cortar 20% das despesas de cada departamento geralmente não é recomendado porque se acaba cortando despesas em lugares errados:

  • Explique o processo na primeira oportunidade – o momento mais adequado de anunciar o plano de Downsizing é uma decisão difícil, mas o plano deve ser explicado antes que os rumores prevaleçam, o pior que pode acontecer é seus funcionários descobrirem isto pela imprensa, parceiros ou colegas de mercado antes de você comunicar, é desconcertante.

A fase de planejamento inicial junto às pessoas chaves de sua empresa deve ser feita o mais rapidamente possível e no menor espaço de tempo, isto irá minimizar o aparecimento de rumores.

Durante o anúncio do projeto, é importante esclarecer e enfatizar as razões de negócio que causam esta mudança e apresentar um plano justo de suporte para os funcionários que serão desligados, isto não vai eliminar o sentimento negativo em relação ao processo, mas irá reduzi-lo ao mínimo.

A equipe de recursos humanos deve participar ativamente no plano de outsourcing, no manejo das relações com os empregados, especialmente aqueles que envolvem sentimentos emocionais intensos, aconselhamento e orientação. No entanto a execução do plano é uma responsabilidade de linha, ou seja, é papel do gerente de linha fazer os anúncios para os grupos afetados e, em última análise, explicar para cada indivíduo como este plano o afeta.

  • Lealdade dos empregados – Decisões sobre quem deve permanecer na empresa e aqueles que serão terceirizados para o fornecedor devem ser tomadas com base nas habilidades relacionadas às necessidades do cliente, mas um importante fator a ser considerado mesmo que seja subjetivo é a lealdade do funcionário. Ela é julgada por intuição através de sinais como: comportamento cooperativo, sentimentos de amargura, comportamento geral de aceitação e decisão relativo ao plano apresentado.

A empresa deve encorajar os funcionários selecionados a ficarem, assegurando a eles planos futuros, possibilidade de aumento salarial em função de inclusão de novas responsabilidades, bônus ou outros incentivos financeiros. Esta segurança é muito importante em função da atmosfera negativa e incertezas geradas neste processo. Funcionários leais necessitam de previsibilidade no trabalho e visão de futuro.

Para os funcionários que serão retidos, os gestores devem continuamente explicar os objetivos da organização e o porquê de alcançá-los e mais importante como cada um dos funcionários se encaixam nos planos para atingir estes objetivos. Este comportamento do gestor é fundamental para reforçar a moral da equipe e também para reduzir ao máximo o sentimento negativo causado em função dos colegas que se foram.

 Espero que estas sugestões ajudem você colega em seus próximos projetos! Bom Uso!

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