Gerenciamento de Requisição de Serviços é um assunto relativamente simples, mas grande parte das pessoas que estão diante das Centrais de Serviços não consideram alguns detalhes que são bem importantes.

Portanto, é bom levar em conta que segundo a ITIL 4, uma requisição de serviço se trata de uma chamada para a ação de serviço que esteja no acordo como parte normal da entrega de serviço.

Então, entenda aqui o que é o Gerenciamento de Requisição de Serviços, tipos, orientações, considerações e muito mais!

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Sobre o Gerenciamento de Requisição de Serviços

Em poucas palavras, o objetivo da prática de Gerenciamento de Requisição de Serviços é suportar a qualidade acordada de um serviço, pelo tratamento de todas as requisições, predefinidas e iniciadas pelo usuário, de forma eficaz, fácil e amigável.

Dessa forma, as requisições de serviço compõem uma parte normal da entrega de um serviço, e NÃO representam uma falha ou degradação a se tratar como um incidente.

Assim, a prática de Gerenciamento de Requisição de Serviços é fundamental para levar sua Central para o próximo nível.

Tipos de Requisição de Serviços

Primeiramente, as requisições de serviço podem ser divididas em alguns tipos:

• Uma solicitação de uma ação de entrega de serviço, como provisão de um relatório ou substituição de um cartucho de tinta de impressora;
• Um pedido de informação, como, por exemplo, como criar um documento ou qual o horário de funcionamento da empresa;
• Uma requisição para fornecimento de um recurso ou serviço, como um telefone ou notebook para um usuário ou um servidor virtual para uma equipe de desenvolvimento;
• Uma solicitação de acesso a um recurso ou serviço, como o acesso a um arquivo ou pasta.

Ainda, há feedback, elogios e reclamações, como, por exemplo, reclamações da nova interface ou elogios à equipe de suporte.

Considerações sobre o Gerenciamento de Requisição de Serviços

Logo, como as requisições de serviço são predefinidas e pré-acordadas, elas podem ser formalizadas em procedimentos claros para iniciação, aprovação, cumprimento e gerenciamento.

Aliás, algumas requisições de serviço têm fluxos de trabalho bem simples, como um pedido de informação.

Por outro lado, outras, como a configuração para um novo funcionário, podem ser bastante complexas e precisar da colaboração de várias equipes e sistemas.

Nesse caso, deve-se conhecer bem e testar os passos para execução de uma requisição, permitindo que o provedor faça acordos sobre tempos ou prazos de atendimento, assim como pode oferecer uma clara comunicação sobre a situação das requisições para os usuários.

Claro, isso é independente da complexidade.

Algumas requisições de serviço exigem autorização conforme políticas financeiras, de segurança da informação ou qualquer outra aplicável.

Orientações Gerais sobre o Gerenciamento de Requisição de Serviços

Enfim, existem certas orientações que a prática de Gerenciamento de Requisição de Serviços deve seguir para garantir seu sucesso. Veja quais são:

• Automatizar, no maior nível possível, as requisições de serviço e seus procedimentos para atendimento;
• Estabelecer políticas sobre quais requisições podem ser atendidas com pouco ou nenhum tipo de aprovação, simplificando o cumprimento;
• Estabelecer as expectativas dos usuários quanto aos tempos de atendimento de forma clara, baseados no que a organização pode, realisticamente, entregar;
• Identificar e implementar oportunidades de melhoria para agilizar e usufruir das vantagens da automatização no atendimento.

Além disso, deve-se considerar a criação de fluxos de trabalho para documentar e redirecionar qualquer solicitação considerada como requisição de serviço, mas que, na verdade,deveria-se tratar como incidente ou mudança.

Requisições de Serviço e Automação

Algumas requisições de serviço podem ser totalmente atendidas com automação, da submissão ao encerramento, permitindo uma experiência completa de autosserviço (self-service).

São exemplos: instalação de software cliente, provisão de servidores virtuais, emissão de relatórios simples, esclarecimentos de dúvidas, entre outros.

Enfim, o Gerenciamento de Requisição de Serviços depende de processos e procedimentos muito bem desenhados, operacionalizados por meio de ferramentas de automação e rastreamento para maximizar a eficiência da prática.

Nesse caso, tipos diferentes de requisição de serviços terão fluxos de trabalho de atendimento distintos.

Importante: a eficiência e a facilidade de manutenção serão maiores se considerarmos um número limitado de modelos de fluxos de trabalho.

E ao adicionar novas requisições de serviços ao catálogo de serviço, deve-se aproveitar os modelos de fluxo de trabalho existentes, sempre que possível.

Contribuição do Gerenciamento de Requisição de Serviços para as Atividades da Cadeia de Valor

Então, considerando a ITIL 4, é possível entender como é a contribuição do Gerenciamento de Requisição de Serviços para as atividades da cadeia de valor de serviço.

A prática aparece envolvida em toda a cadeia de valor, exceto na atividade “planejar”.

Melhorar

O Gerenciamento de Requisição de Serviços pode oferecer um canal para iniciativas de oportunidades, elogios e reclamações dos usuários; e contribuir para o aperfeiçoamento pela provisão de informações de tendência, qualidade e feedback sobre o atendimento de requisições.

Engajar

O Gerenciamento de Requisição de Serviços inclui comunicação regular para receber requisitos de usuários, estabelecer expectativas e fornecer atualização de status.

Desenho e transição

Pode-se iniciar e atender mudanças padrão como requisição de serviço.

Obter/construir

O cumprimento de requisições pode requerer aquisição de componentes de serviços pré-aprovados.

Entrega e suporte

Por último, o Gerenciamento de Requisição de Serviços contribui de forma significativa para a entrega normal do serviço. Essa atividade tem seu maior foco na garantia de que os usuários continuem a ser produtivos, o que às vezes depende e muito do atendimento das suas requisições.

Com dúvidas sobre o Gerenciamento de Requisição de Serviços? Se sim, deixe nos comentários. Não esqueça de conferir os outros textos do blog.