Como Passar na Prova da ITIL Foundation

Adriano Martins Antonio

Adriano Martins Antonio

em 13 de março de 2014
Como Passar na Prova da ITIL Foundation

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Como Passar na Prova da ITIL Foundation

A finalidade do certificado de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Serviço de TI é certificar que o candidato obteve conhecimento de terminologia, estrutura e conceitos básicos da ITIL e compreendeu os princípios fundamentais das práticas da ITIL para o gerenciamento de serviço. Dessa forma, ele não visa capacitar os profissionais para a aplicação das práticas da ITIL para o Gerenciamento de Serviço, sem orientações adicionais.

Público-alvo

O público-alvo compõe-se de:

  • Indivíduos que necessitam de conhecimento básico sobre a estrutura ITIL e sobre como ela pode ser usada para melhorar a qualidade do gerenciamento de serviço de TI em uma organização.
  • Profissionais de TI, trabalhando em uma organização que tenha adotado e adaptado a ITIL, que precisam ser informados sobre um programa de melhoria contínua de serviço e posteriormente contribuir para ele.

Este grupo pode incluir, sem limitação, profissionais de TI, gerentes de negócio e donos de processo de negócio.

Objetivos de aprendizado

Os candidatos devem esperar obter conhecimento e compreensão sobre os itens a seguir após concluir com êxito o curso e o componente de exame relacionado a esta certificação.

  •  Gerenciamento de serviço como uma prática (compreensão)
  •  O ciclo de vida de serviço da ITIL (compreensão)
  •  Conceitos genéricos e definições (conscientização)
  •  Princípios chave e modelos (compreensão)
  •  Processos selecionados (conscientização)
  •  Funções selecionadas (conscientização)
  •  Papéis selecionados (conscientização)
  •  Tecnologia e arquitetura (conscientização)
  •  Competência e treinamento (conscientização)

Plano de Ensino do Certificado de Fundamentos

O plano de ensino orientará o desenho, desenvolvimento e uso de materiais de treinamento, bem como treinamento que tenha por objetivo ampliar a compreensão e competência em Gerenciamento de Serviço de TI, conforme descrito nas publicações Estratégia de:

  • Serviço ITIL (ES),
  • Desenho de Serviço ITIL (DS),
  • Transição de Serviço ITIL (TS),
  • Operação de Serviço ITIL (OS),
  • Melhoria Contínua de Serviço ITIL (MCS),
  • Introdução à ITIL e no Glossário ITIL. 

O plano de ensino foi elaborado de modo a proporcionar facilidade de referência, extensibilidade e facilidade de manutenção.Os candidatos ao certificado de Fundamentos da ITIL em gerenciamento de serviço de TI devem concluir todas as unidades e serem aprovados no exame correspondente para obter a certificação.

Os provedores de treinamento são livres para estruturar e organizar o treinamento da maneira que considerarem mais adequada, desde que as unidades abaixo sejam adequadamente cobertas. Recomenda-se enfaticamente que os provedores de treinamento não estruturem seus cursos apenas seguindo a ordem das unidades de treinamento descritas neste documento.

Ele foi criado para ser flexível de modo que os provedores de treinamento possam agregar valor conforme apropriado. São recomendados três dias de estudo, quando utilizado o modelo de ensino presencial em sala de aula, podendo estar incluso o exame final.As unidades cobrem os tópicos abaixo.   

Formato do exame

Este plano de ensino possui um exame correlacionado no qual o candidato deve alcançar a nota de aprovação necessária para obter o Certificado de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Serviço de TI.

Unidade ITILFND01 – Gerenciamento de Serviço como uma prática

A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a definir o conceito de um serviço e a compreender e explicar o conceito de gerenciamento de serviço como uma prática.
Especificamente, os candidatos devem estar habilitados a:

  • 01-1. Descrever o conceito de melhores práticas de domínio público (ES 2.1.7, Fig. 2.3).
  • 01-2. Descrever e explicar por que a ITIL é bem sucedida (ES 1.4)
  • 01-3. Descrever e explicar o conceito de um serviço (ES 2.1.1)
  • 01-4. Definir e explicar o conceito de clientes internos e externos (ES 3.2.1.2)
  • 01-5. Definir e explicar o conceito de serviços internos e externos (ES 3.2.2.3)
  • 01-6. Definir e explicar o conceito de gerenciamento de serviço (ES 2.1.2)
  • 01-7. Definir e explicar o conceito de gerenciamento de serviço de TI (ES 2.1.3)
  • 01-8. Definir e explicar o conceito de partes interessadas no gerenciamento de serviço (ES 2.1.5)
  • 01-9. Definir processos e funções (ES 2.2.2, 2.2.3.1).
  • 01-10. Explicar o modelo de processo e as características de processos (ES 2.2.2 Fig. 2.5)

O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 1h30min.

Unidade ITILFND02 – O ciclo de vida de serviço da ITIL

A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a compreender o valor do ciclo de vida de serviço da ITIL, como os processos se inter-relacionam ao longo do ciclo de vida e a explicar os objetivos, escopo e o valor de negócio de cada fase no ciclo de vida.

Especificamente, os candidatos devem estar habilitados a:

  • 02-2. Descrever a estrutura do ciclo de vida de serviço da ITIL (ES 1. Introdução até 1.1, ES 1.2, Fig. 1.1)
  • 02-3. Explicar satisfatoriamente o propósito, objetivos e escopo da estratégia de serviço (ES 1.1.1, 1.1.2).
  • 02-4. Explicar resumidamente qual o valor que a estratégia de serviço agrega ao negócio (ES 1.1.4).
  • 02-5. Explicar satisfatoriamente o propósito, objetivos e escopo do desenho de serviço (DS 1.1.1, 1.1.2).
  • 02-6. Explicar resumidamente qual o valor que o desenho de serviço agrega ao negócio (DS 1.1.4).
  • 02-7. Explicar satisfatoriamente o propósito, objetivos e escopo da transição de serviço (TS 1.1.1, 1.1.2).
  • 02-8. Explicar resumidamente qual o valor que a transição de serviço agrega ao negócio (TS 1.1.4).
  • 02-9. Explicar satisfatoriamente o propósito, objetivos e escopo da operação de serviço (OS 1.1.1, 1.1.2).
  • 02-10. Explicar resumidamente qual o valor que a operação de serviço agrega ao negócio (OS 1.1.4).
  • 02-11. Explicar satisfatoriamente o propósito, objetivos e escopo da melhoria contínua de serviço (MCS 1.1.1, 1.1.2).
  • 02-12. Explicar resumidamente qual o valor que a melhoria contínua de serviço agrega ao negócio (MCS 1.1.4).

Recomenda-se que este treinamento seja coberto em outras unidades.

O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 1 hora.

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Unidade ITILFND03 – Conceitos genéricos e definições

A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a definir parte da terminologia principal e explicar os conceitos chave do gerenciamento de serviço.

Especificamente, os candidatos devem estar habilitados a definir e explicar os seguintes conceitos chave:

03-1. Utilidade e garantia (ES 2.1.6)
03-2. Ativos, recursos e habilidades (ES 2.2.1)
03-3. Portfólio de Serviço (ES 4.2.4.1, Fig. 4.14).
03-4. Catálogo de Serviço (ambos os tipos de duas visões e três visões) (DS 4.2.4.5, Fig. 4.4, Fig. 4.5).
03-5. Governança (ES 2.3.1)
03-6. Caso de negócio (ES 3.6.1.1)
03-7. Gerenciamento de risco (ES 5.6.5.1, 5.6.5.2).
03-8. Provedor de Serviço (ES 2.1.4)
03-10. Fornecedor (ES 2.1.5)
03-11. Acordo de Nível de Serviço (ANS) (DS 4.3.4)
03-12. Acordo de Nível Operacional (ANO) (DS 4.3.4)
03-13. Contrato de apoio (DS 4.8.4.2)
03-14. Pacote de desenho de serviço (DS Apêndice A)
03-15. Disponibilidade (DS 4.4.4.3)
03-16. Sistema de gerenciamento do conhecimento de serviço (SGCS) (TS 4.7.4.3)
03-17. Item de configuração (IC) (TS 4.3.4.2)
03-18. Sistema de gerenciamento da configuração (SGC) (TS 4.3.4.3)
03-19. Biblioteca de mídia definitiva (BMD) (TS 4.3.4.4)
03-20. Mudança (TS 4.2.4.4)
03-21. Tipos de mudança (normal, padrão e emergencial) (TS 4.2.4.3, 4.2.4.7, 4.2.5.11).
03-24. Evento (OS 4.1 1o. parágrafo)
03-25. Alerta (Glossário)
03-26. Incidente (OS 4.2 1o. parágrafo)
03-27. Impacto, urgência e prioridade (OS 4.2.5.4)
03-28. Requisição de serviço (OS 4.3 1o. parágrafo)
03-29. Problema (OS 4.4 1º parágrafo)
03-30. Solução de contorno (OS 4.4.5.6)
03-31. Erro conhecido (OS 4.4.5.7)
03-32. Banco de dados de erro conhecido (BDEC) (OS 4.4.7.2)
03-33. O papel da comunicação na operação de serviço (OS 3.6)
03-35. Política de liberação (TS 4.1.4.2)
03-36. Tipos de serviço (ES 3.2.2.4, Tab. 3.5)
03-37. Propostas de mudança (TS 4.2.4.6)
03-38. Registro da MCS (MCS 3.4)
03-39. Resultados (ES 2.1.1)
03-40. Padrões de atividade de negócio (ES 4.4.5.2)
03-41. Clientes e usuários (ES 2.1.5)
03-42. O ciclo de Deming (planejar, executar, verificar, agir) (MCS 3.8, Fig. 2.8).

Recomenda-se que esta unidade seja coberta como parte do treinamento em outras unidades.

Unidade ITILFND04 – Princípios chave e modelos

A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a compreender e explicar satisfatoriamente os princípios chave e modelos de gerenciamento de serviço e equilibrar algumas das forças opositoras dentro do gerenciamento de serviço.

Especificamente, os candidatos devem estar habilitados a:

 Estratégia de serviço

04-2. Descrever criação de valor através de serviços (ES 3.2.3, 3.2.3.1, Fig. 3.6, Fig. 3.7, não inclui a seção sobre “percepção de mercado”)

 Desenho de serviço

04-3. Compreender a importância de pessoas, processos, produtos e parceiros para o gerenciamento de serviço (DS 3.1.5, Fig. 3.3).
04-4. Compreender os cinco aspectos principais do desenho de serviço (DS 3.1.1):
• Soluções de serviço para serviços novos ou modificados
• Sistemas e ferramentas de informações de gerenciamento
• Arquiteturas de tecnologia e de gerenciamento
• Os processos requeridos
• Métodos e métricas de medição
• Relacionamento entre os fatores críticos de sucesso (FCS) e os principais indicadores de desempenho (PID) (MCS 5.5.1)
• Linhas de base (MCS 3.9.1)
• Tipos de métrica (de tecnologia, de processo, de serviço) (MCS 5.5)
• O portfolio de serviço (ES 4.2.4.1, Fig. 4.14).
• Caso de negócio (ES 3.6.1.1)
• ANS baseado em serviço (DS 4.3.5.1)
• ANS Multinível (DS 4.3.5.1, Fig. 4.7).
• Requisitos de nível de serviço (RNS) (DS 4.3.5.2)
• Monitoração do ANS (Gráfico MANS) (DS 4.3.5.5, MCS Fig. 4.4).
• Revisão de serviço (4.3.5.6)
• Plano de melhoria de serviço (PMS) (DS 4.3.6.3)
• O relacionamento entre GNS e GRN (DS 4.3.2.1)
• Disponibilidade de serviço (DS 4.4.4.2)
• Disponibilidade de componente (DS 4.4.4.2)
• Confiabilidade (DS 4.4.4.3)
• Sustentabilidade (DS 4.4.4.3)
• Funcionalidade do serviço (DS 4.4.4.3)
• Funções de negócio vital (FNV) (DS 4.4.4.3)
• Política de segurança da informação (DS 4.7.4.1)
• Categorias de fornecedor (DS 4.8.5.3, Fig. 4.28).
• Plano de capacidade (DS 4.5.6.3)
• Gerenciamento da capacidade de negócio (DS 4.5.4.3)
• Gerenciamento da capacidade de serviço (DS 4.5.4.3)
• Gerenciamento da capacidade de componente (DS 4.5.4.3)
• Propósito da análise de impacto no negócio (AIN) (DS 4.6.5.2)
• Análise de risco (DS 4.6.5.2)
• Tipos de requisição de mudança (TS 4.2.4.3)
• Modelos de mudança (TS 4.2.4.5)
• Planejamento da remediação (TS 4.2.4.8)
• Comitê consultivo de mudanças / comitê consultivo de mudança emergencial (TS 4.2.5.10, 4.2.5.11).
• Ciclo de vida da mudança normal (TS 4.2.5, Fig. 4.2).
• As quatro etapas da liberação e implantação (TS 4.4.5, Fig. 4.23).
• Dados-para-Informação-para-Conhecimento-para-Sabedoria (DICS) e SGCS (4.7.4.2, 4.7.4.3, Fig. 4.36).
• A função central de serviço (OS 6.3, 6.3.1, 6.3.2, 6.3.3, Fig. 6.2, 6.3, 6.4).
• Função gerenciamento técnico (OS 6.4.1, 6.4.2).
• Função gerenciamento de aplicativo (OS 6.6.1, 6.6.2) com o desenvolvimento de aplicativo (OS 6.6.6.1, Tab. 6.2).
• Função gerenciamento de operações de TI (controle de operações de TI e gerenciamento das instalações) (OS 6.5.1, 6.5.2).
• Dono de processo (DS 6.3.2)
• Gerente de processo (DS 6.3.3)
• Profissional de processo (DS 6.3.4)
• Dono de serviço (DS 6.3.1)

 Melhoria contínua de serviço

04-9. Explicar a abordagem da melhoria contínua de serviço (MCS 3.1, 3.1.1, Fig. 3.1).
04-10. Compreender o papel da medição para a melhoria contínua de serviço e explicar os principais elementos a seguir:

O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 1h30min.

Unidade ITILFND05 – Processos

A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a compreender como os processos de gerenciamento de serviço contribuem para o ciclo de vida de serviço da ITIL, a explicar o propósito, objetivos, escopo, conceitos básicos, atividades e interfaces de quatro dos processos fundamentais, e a declarar o propósito, objetivos e escopo de dezoito dos processos remanescentes.

A lista de atividades a ser incluída de cada processo é o mínimo exigido e não deve ser considerada como uma lista completa.

Especificamente, os candidatos devem estar habilitados a:

Estratégia de serviço

05-2. Declarar o propósito, os objetivos e o escopo para:
05-21 Gerenciamento de portfolio de serviço (ES 4.2.1, 4.2.2).
05-22 Gerenciamento financeiro para serviços de TI (ES 4.3.1, 4.3.2).
05-23 Gerenciamento de relacionamento de negócio (ES 4.5.1, 4.5.2, Tab. 4.10).

Desenho de serviço

05-3. Explicar o propósito, objetivos, escopo, conceitos básicos, atividades de processo e interfaces para:
05-31 Gerenciamento do Nível de Serviço (GNS) (DS 4.3.1, 4.3.2, 4.3.6.4).
A seguinte lista deve ser coberta:
05-4. Declarar o propósito, os objetivos e o escopo para:
05-41 Gerenciamento de catálogo de serviço (DS 4.2.1, 4.2.2).
05-42 Gerenciamento da disponibilidade (DS 4.4.1, 4.4.2).
05-43 Gerenciamento de segurança da informação (GSI) (DS 4.7.1, 4.7.2).
05-44 Gerenciamento de fornecedor (DS 4.8.1, 4.8.2).
05-45 Gerenciamento da capacidade (DS 4.5.1, 4.5.2).
05-46 Gerenciamento da continuidade do serviço de TI (DS 4.6.1, 4.6.2).
05-47 Coordenação de desenho (SD 4.1.1, 4.1.2).

Transição de serviço

05-5. Explicar o propósito, objetivos, escopo, conceitos básicos, atividades de processo e interfaces para:
05-51 Gerenciamento de mudança (TS 4.2.1, 4.2.2, 4.2.4.6, 4.2.6.4, 4.2.6.5).
05-6. Declarar o propósito, os objetivos e o escopo para:
05-61 Gerenciamento de liberação e implantação (TS 4.4.1, 4.4.2).
05-62 Gerenciamento do conhecimento (TS 4.7.1, 4.7.2).
05-63 Gerenciamento da configuração e de ativo de serviço (GCAS) (TS 4.3.1, 4.3.2).
05-64 Planejamento e suporte da transição (TS 4.1.1, 4.1.2).

Operação de serviço

05-7. Explicar o propósito, objetivos, escopo, conceitos básicos, atividades de processo e interfaces para:
05-71 Gerenciamento de incidente (OS 4.2.1, 4.2.2, 4.2.4.2, 4.2.5, 4.2.6.4).
05-72 Gerenciamento de problema (OS 4.4.1, 4.4.2, 4.4.4.2, 4.4.5, 4.4.6.4), não inclui a seção sobre as técnicas de análise de problema (4.4.4.3).
05-8. Declarar o propósito, os objetivos e o escopo para:
05-81 Gerenciamento de evento (OS 4.1.1, 4.1.2).
05-82 Cumprimento de requisição (OS 4.3.1, 4.3.2).
05-83 Gerenciamento de acesso (OS 4.5.1, 4.5.2).

Melhoria contínua de serviço

05-9. Declarar o propósito, os objetivos e o escopo para:
05-91 O processo de melhoria de sete etapas (MCS 3.9.3.1, 4.1, 4.1.1, 4.1.2, Fig. 3.4).
O período de estudo recomendado para esta unidade é de 10 horas e 45

Unidade ITILFND06 – Funções

A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a explicar o papel, objetivos e estruturas organizacionais da função central de serviço, e a declarar o papel, objetivos e sobreposição das três outras funções.

Especificamente, os candidatos devem estar habilitados a:

06-1. Explicar o papel, os objetivos e as estruturas organizacionais para.

06-2. Declarar o papel e os objetivos da:

O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 1 hora.

Unidade ITILFND07 – Papéis

A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a explicar satisfatoriamente e estar ciente das responsabilidades de alguns dos principais papéis no gerenciamento de serviço.
Especificamente, os candidatos devem estar habilitados a:

07-1. Explicar satisfatoriamente o papel e as responsabilidades do:
07-2. Reconhecer a matriz de atribuição do responsável, prestador de conta, consultado, informado (RPCI) e explicar seu papel na determinação da estrutura organizacional. (DS 3.7.4.1, Tab. 3.2, exceto RPSI-VS ou RPSCI)

O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 45 minutos.

Unidade ITILFND08 – Arquitetura

A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a:
08-2. Compreender como a automação de serviço auxilia na agilidade dos processos de gerenciamento de serviço (ES 7.1)

Recomenda-se que esta unidade seja coberta como parte do treinamento em outras unidades

Unidade ITILFND09 – Competência e treinamento

09-1. Competência e habilidades para o gerenciamento de serviço (DS 6.5.1)

09-2. Competência e estrutura de habilidades (DS 6.5.2)
09-3. Treinamento (DS 6.5.3)

Esta unidade não será cobrada no exame. O período de estudo recomendado é de 15 minutos.

Unidade ITILFND10 – Exame simulado

A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a ser aprovado no exame de Fundamentos ITIL.

Especificamente, os candidatos devem:

10-1. Prestar ao menos um exame simulado de Fundamentos da ITIL.

O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 2 horas, incluindo a revisão.

  Tipo

  • Múltipla escolha, 40 questões. As questões são selecionadas a partir de um banco de perguntas com todas as questões possíveis de exame de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Serviço de TI

 Duração

  • Máximo de 60 minutos para todo o candidato no seu respectivo idioma nativo.

Tempo adicional relacionado ao idioma:

  • Candidatos realizando um exame em um idioma que não seja o seu nativo

Terão um máximo de 75 minutos para terminarem o exame e terão permissão para consultar um dicionário.

 Pré-requisito

  • Recomenda-se enfaticamente o treinamento oficial em Fundamentos da ITIL, embora este não seja um pré-requisito.

 Supervisionado

  • Sim

 Com consulta

  • Não

 Nota para aprovação

  • 26/40 ou 65%

 Apresentação

  • Este exame esta disponível no formato eletrônico ou em papel.

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