O que é ITIL 4? Como é a Certificação? Guia Definitivo da ITIL 4

Adriano Martins Antonio

Adriano Martins Antonio

em 6 de setembro de 2022

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O Gerenciamento de Serviços de TI segundo a ITIL 4

De acordo com a Organização Mundial do Comércio, serviços é o maior e mais dinâmico componente do mundo moderno. Sem dúvida, é a principal forma que a maioria das organizações criam valor para seus consumidores e para si mesmas. Inegavelmente, devido o rápido progresso tecnológico, os serviços se tornaram tão dependentes da Tecnologia da Informação, que atualmente não é possível imaginar um negócio sem ela. Nesse contexto, o Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) vem mudando com o intuito de dar suporte às mudanças organizacionais resultantes da rápida evolução digital.

Nesse artigo, compreenderemos como a ITIL funciona, do início ao fim. Veremos seus componentes principais, definição de conceitos e resumo de cada uma das práticas de gerenciamento de serviços descritas no documento oficial da ITIL 4.

Sobre a ITIL 4

Primeiramente, é fundamental entender que a ITIL engloba as práticas do GSTI, ou como também é conhecido em inglês: Information Technology Service Management (ITSM).

Tais práticas abraçam o contexto de experiência do consumidor, fluxos de valor e transformação digital. Utilizam o potencial da tecnologia moderna de forma flexível, coordenada e integrada para a governança e gerenciamento efetivos de serviços ligados à Tecnologia da Informação.

Lembrando que a nomenclatura ITIL 4 é uma marca registrada pertencente à AXELOS. É uma das muitas opções no mercado construída para guiar o Gerenciamento de Serviços de TI das organizações.

Portanto, se você tem interesse em se especializar em GSTI, a certificação ITIL 4 é uma opção bem reconhecida no mercado. Porém, a certificação CITSM é ainda mais abrangente, pois engloba outros frameworks e bibliotecas além da ITIL, como VeriSM, MOF, ISO/IEC 20000, Scrum, Lean, DevOps, etc.

Vale conferir: O que tem por trás da sigla comercial ITIL?

O Coração da ITIL

O Sistema de Valor de Serviço (SVS ITIL)

Antes de tudo, vamos deixar claro que os componentes-chave da ITIL 4 são os Sistemas de Valor de Serviço (SVS) e o modelo das Quatro Dimensões do Serviço.

O SVS ITIL representa como os vários componentes e atividades da organização trabalham juntos para facilitar a criação de valor através do serviço. Nesse sentido, eles podem ser integrados de uma maneira flexível, o que requer integração e coordenação para manter a organização consistente. Isso gera uma direção consistente, unificada e focada no valor para a organização.

Esses componentes são: a Cadeia de Valor de Serviços ITIL, os Princípios Orientadores ITIL, as práticas ITIL, a governança e a melhoria contínua.

 

O Sistema de Valor de Serviços da ITIL.
(O Sistema de Valor de Serviços da ITIL)

 

A cadeia de valor de serviços da ITIL fornece um modelo operacional para a criação, entrega e melhoria contínua dos serviços. É suficientemente flexível para ser adaptada para múltiplas abordagens, e adaptável para que as organizações possam reagir a mudanças de demanda de forma eficiente e eficaz.

 Já os princípios orientadores, por sua vez, são usados para guiar as decisões organizacionais. E também garantir uma compreensão coletiva e uma abordagem geral para gerenciamento de serviços em toda a organização.

Por fim, todos os componentes do SVS ITIL são apoiados pela melhoria contínua.

As Quatro Dimensões

Para garantir uma abordagem holística, ou seja, uma abordagem global ao gerenciamento de serviços, a ITIL 4 traz quatro dimensões do gerenciamento de serviços.

A partir dessas dimensões, cada componente do SVS deve ser considerado.

As quatro dimensões são:

  1. Organizações e Pessoas;
  2. Informação e Tecnologia;
  3. Parceiros e Fornecedores;
  4. Fluxos de Valor e Processos.

Continue a leitura que logo veremos cada uma dessas dimensões!

Conceitos-chave do Gerenciamento de Serviços

Todos precisam conhecer os conceitos-chave e a ITIL. Assim, as organizações e indivíduos podem colaborar e guiar-se face aos desafios cotidianos do gerenciamento de serviços. Esses conceitos podem ser aplicados a todas as organizações e serviços, independentemente de seus diferentes contextos.

E vale aqui lembrar a definição de Gerenciamento de Serviços:

É um conjunto de habilidades organizacionais especializadas para gerar valor aos consumidores na forma de serviços.

Simples, não é?

E para desenvolver essas habilidades ou capacidades, é necessário:

  • O entendimento da natureza do valor;
  • O entendimento da natureza do escopo das partes interessadas;
  • O entendimento de como a criação de valor pode ser atingida através dos serviços.

Valor e cocriação

 O propósito da organização é criar valor para as partes interessadas, ou seja, todos os envolvidos nos serviços da empresa, como a organização, investidores, colaboradores, usuários e clientes. Mas, como podemos fazer para criar valor?

Valor é a percepção de benefício, utilidade e importância de qualquer coisa. Essa definição está totalmente ligada à percepção das partes interessadas, tanto dos consumidores quanto da organização. O valor é subjetivo.

Atualmente, o valor é cada vez mais gerado a partir de uma colaboração ativa entre provedores e consumidores, muito mais do que uma relação meramente unidirecional. Provedores de serviço não podem mais atuar de forma isolada, buscando definir sozinhos o que será considerado valor para consumidores e usuários. Mas, ao contrário, deve-se buscar ativamente estabelecer relações mutuamente benéficas e interativas com os consumidores, de forma criativa e participativa na cadeia de valor de serviços.

Leia também: Por que cocriar valor com os clientes?

Organização e partes interessadas

 No gerenciamento de serviços, existem muitos tipos de partes interessadas, ou stakeholders, como:

Organização – pessoa ou grupo de pessoas que possuem uma estrutura de funções e responsabilidades, autoridades e relações para atingir um objetivo.

As organizações variam em tamanho, complexidade, cultura e estrutura organizacional.

No papel de provedora de serviços, a chave para a organização é a compreensão clara de quem são seus consumidores e suas partes interessadas.

Consumidores do serviço – podem variar. E dentro desse conceito, cabe definir o cliente, o usuário e o patrocinador. Cada um deles possuindo uma participação diferente na estrutura de relações de serviço.

Cliente – trata-se daquele que define os requisitos para um serviço e toma para si a responsabilidade dos resultados do consumo desses serviços.

Usuário – é, de forma simples, aquele que utiliza os serviços.

Patrocinador – desempenha a função de autorizar orçamentos para o consumo de serviços.

Exemplos de outras partes interessadas englobam os colaboradores individuais da organização, parceiros e fornecedores, investidores, órgãos governamentais e outros.

Para que a organização seja bem-sucedida em seus objetivos, é importante que as relações com todas as partes interessadas sejam compreendidas e gerenciadas. Ou seja, se as partes interessadas estão infelizes com a organização, toda a relação entre o provedor e seus consumidores pode estar em risco.

Produtos e serviços

Os serviços em uma organização são baseados em um ou mais de seus produtos oferecidos.

Produtos – tratam-se de configurações de diversos recursos controlados pela organização. Como: pessoas, fluxos de valor, processos, informação e tecnologia, agrupados em um produto que possui valor para os consumidores.

Serviços – meio de gerar cocriação de valor através da facilitação dos objetivos do consumidor, sem que estes tenham que gerenciar custos e riscos.

Veja exemplos de serviços e produtos aqui!

Valor: resultados, custos e riscos.

Atingir objetivos desejados depende de recursos e custos que estão associados a riscos. Nesse sentido, no processo de prover um serviço, a organização assume parte desses riscos, facilitando o alcance dos objetivos dos consumidores que se beneficiam desse serviço.

O que chamamos de custo é basicamente a quantidade de dinheiro gasto em uma atividade ou recurso específico.

Já o risco, por sua vez, é um possível evento que pode causar danos ou perdas, dificultando o alcance de objetivos. Ele também pode ser definido como a incerteza de um resultado, como a probabilidade de um resultado negativo.

Por fim, agora que já vimos os principais conceitos da ITIL 4 e do Gerenciamento de Serviços de TI, entraremos no universo da abordagem do framework.

As Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviços

Antes de mais nada, entenda que para amparar uma abordagem holística do Gerenciamento de Serviços, a ITIL 4 define quatro dimensões.

Tais dimensões, coletivamente, são críticas para a criação de valor para os consumidores e demais partes interessadas através de produtos e serviços.

São elas:

  • Organizações e pessoas;
  • Informação e tecnologia;
  • Parceiros e fornecedores;
  • Fluxos de valor e processos.
(As quatro dimensões do Gerenciamento de Serviços)
(As quatro dimensões do Gerenciamento de Serviços)

 

Essas quatro dimensões representam perspectivas que são relevantes para todo o Sistema de Valor de Serviços (SVS). Incluindo aí, por completo, a cadeia de valor de serviços e todas as práticas ITIL.

Vamos a elas!

Organizações e Pessoas

A primeira dimensão trata das Organizações e Pessoas. Não se pode garantir a efetividade de uma organização apenas por um sistema de autoridade! Logo, uma cultura organizacional é imprescindível para amparar os objetivos, além de um alto nível de capacidade e competência dos colaboradores.

Conforme a complexidade da organização aumenta, torna-se mais importante garantir que a estrutura, gerenciamento, bem como as funções, responsabilidades e comunicação estejam bem definidos e alinhados à estratégia e o modelo de operação da organização.

Vale a leitura: Por que sua empresa precisa de uma Cultura de Serviços (e como criá-la)

Informação e Tecnologia

 A segunda dimensão é a Informação e Tecnologia. Quando aplicada ao SVS, a dimensão de informação e tecnologia inclui o conhecimento necessário para o gerenciamento de serviços, bem como as tecnologias requeridas. Ela também incorpora relações entre diferentes componentes do SVS.

Para muitos serviços, o gerenciamento da informação é o meio primário de geração de valor ao consumidor.

Em relação à informação, as organizações devem considerar algumas questões, como:

  • Que informação é gerenciada pelos serviços?
  • Que informação e conhecimento de suporte é necessária para entregar e gerenciar os serviços?
  • Como a informação será protegida, gerenciada, arquivada e descartada?

A tecnologia, por sua vez, está presente desde as mais simples das organizações. Atualmente, o uso de plataformas móveis, nuvem, ferramentas de colaboração remota e testes automatizados são lugar-comum entre provedores de serviços.

Parceiros e Fornecedores

A terceira dimensão trata de Parceiros e Fornecedores. Sobretudo, toda organização e serviço depende de serviços providos por outras organizações, em algum nível.

Essa dimensão engloba as relações da organização com outras organizações que estão envolvidas no design, desenvolvimento, implantação, entrega, suporte e/ou melhoria contínua dos serviços. Ela também incorpora contratos e outros acordos entre a organização e seus parceiros ou fornecedores.

Fluxos de valor e Processos

 A quarta e última dimensão do gerenciamento de serviços trata dos Fluxos de Valor e Processos. Como as outras dimensões, esta é aplicável tanto ao SVS em geral como a produtos e serviços específicos. Em ambos contextos ela define atividades, fluxos de trabalho, controles e procedimentos necessários para atingir objetivos.

Os Fluxos de Valor e Processos, aplicados à organização e SVS, focam em como as diversas partes da organização trabalham de forma coordenada e integrada. Assim podem possibilitar a criação de valor através de produtos e serviços. A dimensão foca em quais atividades a organização realiza e como elas são organizadas. Além de checar como a organização garante que está facilitando a geração de valor para todas as partes interessadas de forma efetiva.

Um fluxo de valor é uma série de passos que a organização usa para criar e entregar produtos e serviços ao consumidor. Portanto, trata-se da combinação das atividades da cadeia de valor da organização.

Os processos, por sua vez, é o que faz um input tornar-se um output, definindo uma série de ações e procedimentos pelo caminho.

Veja também: Os 4 Ps do ITSM, conforme a ITIL 4 – Processo, Produto, Pessoas e Parceiros

O que concluir sobre as Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviços?

 As quatro dimensões representam uma abordagem holística ao gerenciamento de serviços. A organização deve garantir que haja um equilíbrio de foco entre cada uma das dimensões. O impacto de fatores externos nas dimensões também deve ser considerado. É essencial que o SVS seja abordado através das quatro dimensões. Pois, qualquer falha em uma dimensão pode gerar uma diminuição da qualidade dos serviços e produtos. 

O Sistema de Valor de Serviços da ITIL

 O SVS ITIL descreve como todos os componentes e atividades da organização trabalham juntos como um sistema para possibilitar a geração de valor. Assim, cada sistema de valor de serviços de cada organização tem interfaces com outras organizações, formando um ecossistema que cria valor para todos, incluindo seus consumidores e partes interessadas.

Em suma, os seguintes componentes estão incluídos no SVS:

  • Princípios orientadores – recomendações que guiam uma organização em todas as circunstâncias, independentemente de mudanças em seus objetivos, estratégias, tipos de trabalho ou estrutura de gerenciamento;
  • Governança: modo pelo qual uma organização é controlada e direcionada;
  • Cadeia de Valor de Serviços: conjunto de atividades interconectadas que uma organização executa para entregar valor;
  • Práticas: conjunto de recursos organizacionais usados para trabalhar ou alcançar um objetivo;
  • Melhoria Contínua: atividade recorrente executada em todos os níveis para garantir que a performance organização atende às expectativas das partes interessadas. 

Veja: Sistema de Valor de Serviços da ITIL 4

Os princípios orientadores ITIL:

1. Focar no Valor

 Toda atividade conduzida pela organização deve ter como objetivo principal a criação de valor para seus clientes, para as partes interessadas e para si mesma.

 2. Começar de onde você está

 Por mais ineficazes que sejam, eliminar todos os processos e serviços antigos para construir algo totalmente novo não é a melhor das decisões. Essa abordagem pode desperdiçar não só tempo, mas recursos e serviços que poderiam ser significativos para o processo de melhoria.

Não comece a mudar as coisas antes de primeiro considerar o que já está disponível para ajudar nessa mudança.

 3. Progredir iterativamente com Feedback

Fazer tudo ao mesmo tempo é uma tentação que se deve evitar. Até mesmo iniciativas complexas e grandes devem ser feitas de fora iterativa. Ou seja, organizando o trabalho em seções menores e gerenciáveis que podem ser executadas e completadas de uma forma prática. Assim, o foco em cada esforço torna-se claro e fácil de manter.

 4. Colaborar e promover visibilidade

 Colaboração e cooperação são melhores do que trabalho isolado, o que frequentemente torna-se um “silo organizacional”. Com pessoas certas nas funções certas, as soluções criativas e contribuições podem vir de fontes inesperadas. Portanto, a inclusão é uma política melhor do que a exclusão.

5. Pensar e trabalhar holisticamente

Todas as atividades da organização devem estar focadas na entrega de valor. Desse modo, se essas atividades forem feitas de forma isolada, ao invés de integrada, os resultados da organização para as partes interessadas serão prejudicados.

Assim, tomar uma perspectiva holística para o gerenciamento de serviços inclui estabelecer uma compreensão de como todas as partes da organização trabalham juntas, de uma maneira integrada. Isso requer uma clara visibilidade do começo ao fim sobre como a demanda é capturada e traduzida em resultados.

 6. Manter tudo simples e prático

 Sempre opte pelo menor número de passos para atingir um objetivo. O foco nos resultados deve produzir soluções práticas que entregam resultados de valor. Portanto, se um processo, serviço, ação ou métrica não produz um resultado útil, deve ser eliminado.

7. Otimizar e automatizar

 Maximizar o valor do trabalho desempenhado por recursos humanos e técnicos depende da otimização, sempre através de uma visão holística. Além disso, o uso da tecnologia pode ajudar em tarefas repetitivas e frequentes, possibilitando que os colaboradores foquem em tomadas complexas de decisão. 

Governança

Toda organização é dirigida por uma pessoa ou grupo responsável em alto nível pela performance e conformidade da organização. Todas as organizações, quaisquer que sejam seus tipos e tamanhos, desempenham atividades relacionadas à governança.

A governança é realizada através das seguintes atividades:

  • Avaliar – a avaliação da organização, sua estratégia, portfólios e relações com outras partes.

A governança é responsável por avaliar a organização regularmente, pois as necessidades das partes interessadas e as circunstâncias mudam e evoluem com frequência; 

  • Dirigir – a preparação e a implementação das políticas e estratégias organizacionais.

As estratégias definem a direção e priorização para a atividade organizacional. Já as políticas, estabelecem requisitos para o comportamento de todos na organização; 

  • Monitorar – o monitoramento da performance e práticas da organização, bem como de suas práticas, produtos e serviços. O propósito disso é garantir que a performance está de acordo com as políticas e a direção.

Confira também: Como implantar Governança de TI em uma pastelaria

Cadeia de Valor do Serviço

A cadeia de valor de serviço é o elemento central do SVS. Trata-se de um modelo operacional que demonstra as atividades principais necessárias para responder à demanda e facilitar a criação de valor.

(A Cadeia de Valor de Serviço da ITIL)
(A Cadeia de Valor de Serviço da ITIL)

 

As seis atividades da cadeia de valor do serviço são:

  • Planejar – visa garantir uma compreensão compartilhada da visão, status atual e a direção da melhoria para todas as quatro dimensões, produtos e serviços da organização;
  • Melhorar – a melhoria garante o aperfeiçoamento contínuo de produtos, serviços e práticas da organização, bem como das quatro dimensões do gerenciamento de serviços;
  • Engajar – a atividade de engajamento esclarece as necessidades das partes interessadas através da transparência e boas relações com todos os envolvidos; 
  • Design e Transição – o desenho e a transição garantem que produtos e serviços atendam às expectativas de qualidade, custos e tempo de mercado das partes interessadas; 
  • Obter/Construir – o propósito de obter/construir valor é garantir que os componentes do serviço estão disponíveis quando e onde eles são necessitados; 
  • Entrega e Suporte – tem como propósito a garantia de que serviços serão entregues e amparados de acordo com as especificações acordadas e as expectativas das partes interessadas. 

Melhoria Contínua

A melhoria contínua está presente em todas as áreas da organização, bem como em todos os níveis, do estratégico ao operacional.

Para maximizar a efetividade dos serviços, cada colaborador deve ter este conceito em mente, sempre buscando oportunidades para a evolução.

Nesse sentido, a ITIL 4 fornece um modelo que pode ser usado como um guia de alto nível para iniciativas de melhoria:

(O modelo de melhoria contínua da ITIL 4)
(O modelo de melhoria contínua da ITIL 4)

Práticas de Gerenciamento da ITIL

Na ITIL 4, uma prática de gerenciamento é um conjunto de recursos organizacionais usados para executar trabalho ou atingir um objetivo.

Essas práticas são divididas em:

  • Práticas de Gerenciamento Gerais;
  • Práticas de Gerenciamento de Serviço;
  • Práticas de Gerenciamento Técnico.

Cada uma das práticas que veremos pode ser aprofundada de forma extensa, isto é, detalhando modelos estratégicos e requisitos para a aplicação correta dos processos. Aqui, trataremos de descrever seus objetivos principais, acompanhe!

– Práticas de Gerenciamento Gerais –

Gerenciamento da Arquitetura

O objetivo dessa prática é proporcionar uma compreensão de todos os elementos que compõem a organização, bem como a forma como esses elementos interagem e se relacionam.

Melhoria Contínua

O propósito da prática de melhoria contínua é alinhar as práticas e serviços da organização com as necessidades do negócio em constante mudança. Isso é feito através do aperfeiçoamento contínuo dos produtos, serviços e práticas envolvidos no gerenciamento dos produtos e serviços.

Gerenciamento da Segurança da Informação

O Gerenciamento da Segurança da Informação busca proteger a informação necessária para que a organização conduza seu negócio.

Essa prática está relacionada à Tríade C-I-D: Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade, que deve guiar todos os processos ligados à informação e sua segurança.

Gerenciamento de Conhecimento

O Gerenciamento de Conhecimento visa manter e melhorar o uso da informação da organização de forma eficaz e conveniente.

Medição e Relatório

Essa prática visa diminuir os níveis de incerteza através de dados relevantes e avaliação no contexto apropriado. Assim é possível colaborar com a tomada de decisões e a melhoria contínua.

Gerenciamento de Mudança Organizacional

Essa prática visa garantir que as mudanças na organização sejam implementadas de forma bem-sucedida por meio do gerenciamento dos aspectos humanos dessas mudanças.

Gerenciamento de Portfólio

O objetivo aqui é garantir que a organização possui o conjunto correto de programas, projetos, produtos e serviços para executar sua estratégia, segundo seus recursos.

Gerenciamento de Projetos

O Gerenciamento de Projetos visa garantir que todos os projetos da organização sejam entregues com sucesso.

Gerenciamento de Relacionamento

Essa prática visa estabelecer e nutrir a ligação entre a organização e as partes interessadas a nível estratégico e tático. Ela inclui a identificação, análise, monitoramento e melhoria contínua das relações com as partes interessadas.

Gerenciamento de Riscos

O propósito do Gerenciamento de Riscos é garantir que a organização compreenda e lide com riscos de forma eficaz. Trata-se de uma parte integral de todas as atividades organizacionais, sendo central para o SVS da organização.

Gerenciamento Financeiro de Serviço

O propósito dessa prática é dar suporte às estratégias da organização através da garantia de que os recursos financeiros e investimentos estão sendo usados de maneira efetiva.

Gerenciamento de Estratégia

Essa prática formula os objetivos da organização e determina o curso de ação e alocação de recursos necessários para atingi-los.

Gerenciamento de Fornecedor

O objetivo é gerenciar de forma apropriada os fornecedores da organização, bem como suas performances, para garantir a provisão de produtos e serviços de qualidade. Isso envolve a criação de relações mais próximas e colaborativas com fornecedores importantes para reduzir o risco de falhas e aumentar o valor gerado.

Gerenciamento de Força de Trabalho e Talento

Essa prática garante que a organização possua pessoal com habilidades e conhecimentos apropriados em funções adequadas, com o propósito de dar suporte aos objetivos do negócio.

– Práticas de Gerenciamento de Serviços –

Gerenciamento de Disponibilidade

O Gerenciamento de Disponibilidade visa garantir que os serviços entreguem os níveis acordados de disponibilidade para atender às necessidades dos consumidores e usuários.

Disponibilidade significa a habilidade de um serviço de TI ou outro item de configuração (IC) performar sua função quando necessário.

Análise de Negócio

Essa prática analisa o negócio ou elemento do negócio, define necessidades e recomenda soluções para essas necessidades, facilitando a criação de valor para as partes interessadas. Nesse sentido, a análise de negócio permite que uma organização comunique suas necessidades de uma maneira significativa.

Gerenciamento de Desempenho e Capacidade

Visa garantir que os serviços atinjam níveis acordados e esperados de performance, satisfazendo assim a demanda atual e futura de uma forma que otimize os custos.

Desempenho é a medida daquilo que é entregue por um sistema, indivíduo, time, prática ou serviço.

Habilitação de Mudança

Propõe maximizar o número de mudanças em produtos e serviços através da avaliação correta dos riscos, autorização das mudanças e gerenciamento do calendário de mudanças.

Uma mudança é a adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que tenha impacto direto ou indireto nos serviços.

Gerenciamento de Incidentes

O Gerenciamento de Incidentes busca minimizar o impacto negativo dos incidentes por meio da restauração da operação normal do serviço da forma mais rápida possível.

Um incidente é uma interrupção de um serviço ou a redução da qualidade de um serviço.

Veja: Como Lidar com Incidentes e Problemas do Usuário na ITIL?

 

Gerenciamento de Ativos de TI

Visa planejar e gerenciar o ciclo de vida de todos os ativos de TI. Assim é possível que a organização maximize o valor, controle custos, gerencie riscos, tome boas decisões e atenda a requisitos regulatórios e contratuais.

Um ativo de TI é qualquer componente de valor que pode contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI.

Monitoração e Gerenciamento de Evento

O propósito dessa prática é observar sistematicamente os serviços e seus componentes, além de registrar e reportar mudanças de estado identificadas como eventos.

Um evento é qualquer mudança de estado significativa para o gerenciamento de um serviço ou outro item de configuração (IC).

Gerenciamento de Problemas

O propósito do Gerenciamento de Problemas é reduzir a probabilidade e impacto de incidentes, além de gerenciar soluções e erros conhecidos. E isso se faz através da identificação de causas reais ou potenciais desses incidentes.

A causa real ou potencial de um ou mais incidentes é chamada de problema.

Já um erro conhecido, trata-se de um problema que se analisou, mas ainda não se resolveu.

Gerenciamento de Liberação

Essa prática visa fazer com que serviços novos e alterados estejam disponíveis para uso.

Uma liberação é a disponibilização para uso de uma versão de um serviço ou de outro item de configuração.

Gerenciamento de Catálogo de Serviços

A prática de Gerenciamento de Catálogo de Serviços fornece uma única fonte de informação consistente acerca de todos os serviços oferecidos pela organização. Dessa forma, é possível garantir que essa fonte esteja disponível para as partes interessadas relevantes.

Gerenciamento de Configuração de Serviço

Visa garantir a informação precisa e confiável sobre a configuração dos serviços, bem como de seus itens de configuração (IC), que estejam disponíveis quando necessário.

Um item de configuração (IC) trata-se de qualquer componente que precisa ser gerenciado para entregar um serviço de TI.

Gerenciamento de Continuidade de Serviço

O propósito dessa prática é garantir que a disponibilidade e performance de um serviço sejam mantidos em níveis suficientes em caso de um desastre. Nesse sentido, essa prática fornece um framework para desenvolver resiliência organizacional com a capacidade de produzir respostas efetivas que garantam o interesse das partes interessadas e a reputação da organização.

Desenho de Serviço

Essa prática desenha produtos e serviços adequados a seus propósitos e usos. Isso inclui planejamento e organização de pessoas, parceiros e fornecedores, informação, comunicação, tecnologia e práticas.

Central de Serviços (Service desk)

O propósito da Central de Serviços é capturar a demanda para resolução de incidentes e requisições de serviços. Nesse sentido, é também um ponto de entrada e um ponto único de contato entre o provedor e todos os seus usuários.

Gerenciamento de Nível de Serviços

Objetiva definir alvos de negócio claros para níveis de serviço, bem como garantir que a entrega dos serviços é apropriadamente avaliada, monitorada e gerenciada.

Nível de serviços trata-se de uma ou mais métricas que definem a qualidade esperada ou atendida do serviço. Acordos de Nível de Serviços (ANS ou SLA), tratam-se de um acordo documentado entre um provedor de serviços e um consumidor que identifica os serviços requeridos e o nível aceitável desses serviços.

Gerenciamento de Requisição de Serviços

O Gerenciamento de Requisições de Serviço visa apoiar a qualidade acordada de um serviço através da forma apropriada de lidar com requisições de serviço pré-definidas ou iniciadas por usuário.

Uma requisição de serviço é um pedido de um usuário que inicia uma ação de serviço.

Validação e Teste de Serviço

O propósito dessa prática é garantir que produtos e serviços novos e alterados atendam aos requisitos definidos.

– Práticas de Gerenciamento Técnico –

Gerenciamento de Implantação

Essa prática tem como propósito mover hardware, software, documentação, processos ou outros componentes novos ou alterados para ambientes ativos.

Gerenciamento de Infraestrutura e plataforma

O propósito dessa prática é vigiar a infraestrutura e plataformas usadas pela organização. Portanto, essa prática possibilita o monitoramento de soluções tecnológicas disponíveis.

Desenvolvimento e Gerenciamento de Software

O objetivo dessa prática é garantir que as aplicações atendam às necessidades das partes interessadas internas e externas em termos de funcionalidade, confiabilidade, manutenibilidade, conformidade e auditabilidade.

Conclusão

Assim concluímos esse artigo, onde vimos os componentes principais da ITIL, a definição de seus conceitos e o resumo de cada uma das práticas de gerenciamento de serviços descritas no documento oficial da ITIL 4.

Por fim, se ficou alguma dúvida, vale voltar e reler cada tópico. Também sinta-se à vontade para deixar suas perguntas nos comentários que teremos o maior prazer em responder!

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