A estrutura da ISO 20000. Confira as 9 seções e saiba o que as compõem!

A abordagem adotada pela ISO/IEC 20000 é voltada para integração de processos. Por isso, uma empresa que queira desenvolver um Sistema de Gestão da Qualidade tem que definir suas políticas e objetivos. Além disso, ela tem que determinar seus processos, bem como a sequência deles.

Pois, para o planejamento eficiente de um processo, essa empresa precisa descrever bem as tarefas que farão parte deles.

Na estrutura básica, antes de tudo, nós percebemos que as interfaces e os processos não ficam claros no que se refere suas relações com outros processos. Ou seja, uma razão para isso, é que essas relações dependem da aplicação e da peculiaridade de cada empresa.

E para você entender melhor como isso tudo vigora de fato, continue lendo este artigo até o seu final!

A estrutura é composta por 9 seções

1. Escopo: tratadas as descrições da ISO/IEC 20000 quanto às suas vantagens, propósitos e escopo de atuação;
2. Referências Normativas: documentos relacionados;
3. Termos e Definições: tratadas as definições básicas e as terminologias;
4. Sistema de Gestão: detalhadas as Responsabilidades da direção; Gestão de Documentação; Gestão de Recursos; estabelecimento do SGQ e Governança de processos operados por outras partes;
5. Desenho e Transição de Serviços Novos ou Modificados: para garantir que os serviços novos ou alterados atendam às expectativas acordadas, como os custos e a qualidade de serviço;
6. Processos de Fornecimento de Serviços: consideram os processos de Gestão da Capacidade, Gestão da Continuidade e Disponibilidade de serviço, Gestão de Nível de Serviço, Relatos de Serviço, Gestão da Segurança da Informação e Orçamento e Contabilização para Serviços;
7. Métodos de Relacionamento: correspondem aos processos de Gestão do Relacionamento de Negócio e Gestão de Fornecedor;
8. Práticas de Resolução: trata dos processos de Gestão de Incidente e Requisição de serviço e Gestão de Problema;
9. Processos de Controle: tratados os processos de Gestão de Configuração, Gestão de Mudança.

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A norma ISO 20000 consiste em duas partes

ISO/IEC 20000-1: que trata da Especificação para a Gestão de Serviços de TI;

ISO/IEC 20000-2: um Código de Prática para o Gerenciamento de TI.

Mas, a estrutura básica é idêntica para as duas.

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