Como melhorar suas habilidades com a certificação ITIL. E saiba como investir em ISM!

Ter os conhecimentos de uma certificação ITIL permite melhorar a sua performance e oferece melhores resultados à empresa que você presta serviços. De forma geral, há benefícios como um maior alinhamento com o negócio e uma gestão de risco mais eficaz.

Nesta linha, em outro post do blog, ensinei algumas dicas para você iniciar a atuar com a certificação ITIL. Agora, é hora de aprender como melhorar ainda mais, avançando em suas habilidades. Veja!

Explore todo conhecimento disponível com a certificação ITIL

Se bem utilizadas, estas dicas sobre a certificação ITIL irão melhorar as suas qualidades no ITSM, no suporte de TI e nos resultados do seu negócio. Assim, a primeira não poderia ser diferente: a ideia é explorar todo conhecimento disponível.

Para isso, gosto de falar do Service Knowledge Management System (SKMS). Ele é como um repositório central das informações e do conhecimento que uma boa gestão de TI exige, facilitando na gerência do ciclo de vida dos serviços.

No caso da certificação ITIL, você deve saber que o SKMS ajuda a analisar e armazenar os dados, conhecimentos e informações do usuário de uma maneira bem estruturada.

Mas, como nem tudo é tão simples, há um porém. Isto porque o SKMS não é tão rápido de aplicar, principalmente se sua empresa está iniciando. Ainda assim, quando for possível implementar, ele oferece uma grande capacidade de:

• Gestão e resolução de incidentes;
• Redução de tempo de inatividade;
• Capacitação do usuário final e dos times de suporte.

Utilize acordos de nível de serviço

Os Acordos de Nível de Serviço (ANS) ou Service Level Agreements (SLA) são compromissos que o prestador de serviços de TI assume com o seu cliente. E você vai ver que aprimorá-los é fundamental, inclusive quando falamos de certificação ITIL.

Isto porque eles constituem numa maneira de formalizar seu relacionamento com o cliente. Assim, também permitem solidificar o compromisso entre a área de TI com o consumidor.

Gosto de ressaltá-los porque neles deve constar tudo que se espera de você e do seu cliente. Não é exatamente a parte técnica, em que você está executando algo, mas é onde tudo isto deve constar, para não dar margem a problemas futuros.

Assim, uma ideia bastante válida é que você comece mais curto e direto ao ponto. Com o passar do tempo, vá tornando melhor, e crie um modelo padrão de SLA em que conste tudo que você utiliza em seu serviço.

Tenha um catálogo de serviços

Por vezes, confiamos muito no boca a boca e prestamos pouca atenção à parte mais formal, que também importa. Neste caso, ter um catálogo de serviços é o diferencial e que acrescenta às práticas de certificação ITIL.

Este catálogo deve ter informações cruciais, como o tipo do serviço, a descrição, as horas dedicadas e aonde ir em caso de problema. Assim, ele oferece informações precisas sobre todos os serviços de TI da empresa.

Portanto, ele acaba sendo como um grande catálogo em que constam todos os serviços de TI oferecidos pela empresa. Assim, os usuários poderão encontrar rapidamente os serviços oferecidos ou não, melhorando seu relacionamento com o time de TI.

Invista em ISM

A sigla ISM vem da expressão Information Security Management. E isto é muito importante, uma vez que relatos de empresas com brechas na segurança e que sofreram com isso são extremamente comuns.

Então, se a sua empresa tem um risco de mal funcionamento do sistema de segurança, tudo está em risco também. Não é necessário fazer nada mirabolante, mas sim o uso de boas práticas já auxilia.

Por exemplo, sob uma perspectiva do ITSM, boas práticas de ISM significam definir o que é permitido ou não em termos de segurança na sua empresa. Ou seja, você deve criar uma política de TI concisa e eficaz.

Dessa forma, processos relacionados à certificação ITIL se tornam mais bem feitos e evitam muito trabalho futuro. Pense em incluir na sua política de segurança de TI o seguinte:

• A quem procurar por ajuda;
• A quem reportar incidentes de segurança;
• O que é e o que não é permitido;
• Quais os dispositivos permitidos e quais terão suporte;
• Requisições de senhas (complexidade, redefinição, etc);
• Requisitos de criptografia;
• Requisitos para uso de serviços de nuvem.

E você, o que achou? Já colocou estas dicas em prática? Comece agora mesmo!

Deixe as suas dúvidas aqui para nós! Pois, queremos saber o que você pensa.

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Que logo após, nós, da PMG Academy, vamos te responder o mais breve. Até mais!