ITIL Foundation: Conceitos de Função

Uma função é um conceito lógico, que se refere às pessoas e às medidas automatizadas que executam um processo definido, uma atividade ou uma combinação de processos ou atividades.

Em organizações maiores, uma função pode ser dividida e executada por vários departamentos, equipes e grupos. Ou pode também ser incorporada dentro de uma única unidade organizacional.

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Assim, as funções das Operações de Serviços são necessárias para gerir o ambiente operacional de TI em um “estado estável”.

Elas são funções lógicas e não têm necessariamente que ser realizadas em um formato de uma estrutura organizacional. Dessa forma, o Gerenciamento Técnico e o Gerenciamento de Aplicativos podem ser organizados em qualquer combinação e em qualquer número de departamentos.

A seguir, uma visão geral das funções da Operação de Serviço:

* O Service Desk ou Central de Serviços é o principal ponto de contato para os usuários. Isso acontece por intermédio de interrupções do serviço, por solicitações de serviço ou mesmo para algumas categorias de Solicitação de Mudança.

A Central de Serviços fornece um ponto de comunicação único aos usuários.

• Gerenciamento de Operações de TI é a função responsável pelas atividades operacionais diárias necessárias para gerenciar a infraestrutura de TI. Ele é feito de acordo com os Padrões de Desempenho definidos durante a fase de Desenho de Serviços.
• O Controle de Operações de TI é geralmente composto por turnos de operadores. Eles asseguram que as tarefas de rotinas operacionais sejam realizadas.
• O Gerenciamento de Instalações ou Facilities se refere à gestão física do ambiente de TI, geralmente, o CPD ou sala de servidores.
• Gerenciamento Técnico fornece informações detalhadas sobre as habilidades técnicas e os recursos necessários para apoiar a continuidade da operação da infraestrutura de TI. Desse modo, desempenha um papel importante na concepção, análise, liberação e melhoria dos serviços de TI.
• Gerenciamento de Aplicação é responsável pela gestão de aplicações em todo o seu ciclo de vida, suportando e mantendo aplicações operacionais. Ele também executa um papel importante no desenho, teste e aperfeiçoamento das aplicações que fazem parte do gerenciamento de serviços de TI.

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