O lado humano do ITSM

Adriano Martins Antonio

Adriano Martins Antonio

em 23 de setembro de 2021

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No gerenciamento de serviços de TI (ITSM), o incidente de TI – normalmente – é uma transação: algo que chega, gera um tíquete, alguém executa uma ação e “cospe” para outro lado.

Porém, infelizmente, muitas vezes adotar uma abordagem com foco no serviço nesses casos vai contra os KPIs de uma empresa.

Hoje, na maioria dos casos, o tratamento dessas atividades é como uma transação, embora com maior capacidade de automação e foco no serviço.

De qualquer forma, ainda identificamos a falta do ITSM centrado no ser humano.

Uma mudança para o valor centrado no ser humano

Nos últimos 10 anos, a experiência das pessoas como consumidores tornou-se mais focada em valores pessoais: temos mais opções nos serviços que consumimos, principalmente digitais.

No entanto, podemos dizer que a experiência de TI e serviços digitais fornecidos dentro das organizações ficou para trás em relação à experiência do consumidor e, por isso, as empresas tiveram que responder de acordo.

Por exemplo, isso é evidente na iniciativa “Safe Workplace” da Service Now para facilitar o retorno das pessoas ao trabalho pós-pandemia, com exames de saúde dos funcionários e aplicativos de gerenciamento de segurança.

Onde, anteriormente, tratávamos a TI como outra parte de um negócio, agora ela é um facilitador chave. E com abordagens como os princípios orientadores da ITIL® 4 e o Gerenciamento de Relações de Negócio, tudo agora é mais sobre entregar valor centrado no ser humano, bem como velocidade e retorno sobre o investimento.

Isso anuncia uma grande mudança de mentalidade: observar através dos KPIs e Acordos de Nível de Serviços (SLAs) para ver o que o valor do serviço realmente significa.

Considerando as pessoas e a experiência do cliente no ITSM

Atualmente, muitas pessoas em todo o mundo estão presas a seus locais de trabalho remoto 24 horas por dia, 7 dias por semana; elas precisam de uma abordagem centrada no ser humano.

Por exemplo, se os serviços de TI e digitais não estão funcionando para nós, não podemos contar com um SLA de retorno de cinco dias. Isso é apenas mais um estresse que as pessoas não precisam no momento.

Em vez disso, para colocar a tecnologia a serviço dos humanos, precisamos considerar as pessoas e sua experiência do cliente. Pensar além dos SLAs para focar no valor, otimizar e automatizar para atender à demanda do cliente.

Por exemplo, isso pode envolver trabalhar individualmente com um cliente para mapear sua jornada ao usar um serviço digital. Dessa forma, clarificamos a visão de fora para dentro (empatia com a experiência do cliente) e aprimoramos os elementos de dentro para fora para a entrega do serviço, como processo e tecnologia.

Deixar de fazer isso – desenvolver TI como uma parte central da estratégia de negócios – degradará a experiência das pessoas; isso as levará a procurar emprego em outro lugar.

Conclusão

A ITIL 4 fala sobre fluxos de valor e processos que funcionam dentro das práticas, porque os processos isolados podem ser lentos ou forçar as pessoas a encontrar uma solução alternativa. No entanto, os fluxos de valor estão ligados às metas organizacionais, algo que faz muito mais sentido.

No passado, esperava-se que a TI (infelizmente) sufocasse a inovação nos negócios. Hoje, construir uma experiência centrada no ser humano para clientes internos e externos garante que os serviços de TI estejam agregando valor.

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Este texto é uma tradução/adaptação de “Dealing with people, not IT tickets – the human side of ITSM”, publicado pela AXELOS, nossa parceira oficial. Para ler o artigo original em inglês, clique aqui.

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