A origem do gerenciamento de serviços está nas empresas que prestam serviços tradicionais, tais como as companhias aéreas, bancos, hotéis e empresas de telefonia.

Sua prática tem crescido em virtude da adoção das organizações de TI, que abordam o gerenciamento de aplicações, infraestrutura e processos orientados à serviços.

As soluções para problemas de negócios e suporte para os modelos de negócios, estratégias e operações são cada vez mais na forma de serviços.

A popularidade de serviços compartilhados e a terceirização têm contribuído para o aumento do número de organizações que se comportam como prestadores de serviços, incluindo as organizações de TI interna.

Este, por sua vez, reforçou a prática do gerenciamento de serviços e, ao mesmo tempo, impôs desafios maiores.

Segunda a ITIL®, Gerenciamento de Serviços é “Um conjunto de habilidades da empresa para prover valor ao cliente em forma de serviços”.

Traduziremos habilidades, em competências ou capabilities, nas quais, somando-as aos recursos, resultaram nos serviços de TI, segundo a ITIL. Serviços estes que devem ser gerenciados e monitorados, a fim de suportar os negócios da empresa, alinhando às expectativas da organização.

Consideremos também que o Gerenciamento de Serviços de TI pode ser expresso como um conjunto integrado de processos, ou seja, uma coleção de atividades devidamente coordenadas.

Gerenciamento de Serviços de TI é uma estratégia orientada à processos para a entrega de serviços em TI, com foco no cliente, que atende ao conjunto de metas de custo e desempenho estabelecido em parceria com os clientes de negócio e incorporado com Acordos de Níveis de Serviço.

Desta forma, a TI deve responder rapidamente às mudanças de negócio provenientes de uma organização, sem interromper os processos atuais.

Alguns dos benefícios de se ter um gerenciamento de serviços são:

• Aumento da qualidade na prestação de serviços de TI ao negócio
• Visão clara da capacidade de TI
• Maiores informações dos serviços de TI
• Equipe motivada
• Maior satisfação do cliente
• Menor resistência à mudança

Podemos citar alguns exemplos de habilidades, como: gerenciamento, organização, conhecimento, pessoas e, recursos como infraestrutura, aplicação, informação, etc.

Lembrando que as habilidades transformam os recursos em fornecimento de serviços, consequentemente, produzindo valor. Presença de habilidade sem recursos necessários ou recursos de TI sem habilidade sobre eles, resultarão em um serviço fraco e sem valor.

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