Explicando as fases do Ciclo de Vida do Serviço de TI da ITIL

Adriano Martins Antonio

Adriano Martins Antonio

em 18 de novembro de 2021

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Conceitualmente, a sigla ITILInformation Technology Infrastructure Library – ou, no português, Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, define 5 publicações (livros) que abordam o ciclo de vida do serviço de TI. 

A ITIL está disponível para qualquer um e não exige autorização para uso, por isso a chamamos de framework público. 

Em resumo, a expressão “ciclo de vida do serviço” indica o conjunto de estágios (fases ou etapas) que descrevem um serviço desde a sua concepção até a maturidade (e possível retirada do serviço, isto é, sua “morte”).

Aliás, já foi comentado aqui no blog sobre 5 coisas que você deve saber a ITIL! Vale a pena a leitura!

Ciclo de Vida do Serviço de TI da ITIL

Em primeiro lugar, entenda que a ITIL possui publicações voltadas para o gerenciamento de serviços de TI, ou seja, elas não são válidas para qualquer gerenciamento e nem para qualquer tipo de serviço.

Como dito, a ITIL possui 5 livros e os nome das etapas são:

1– Service Strategy (Estratégia de Serviços)

2– Service Design (Desenho de Serviços)

3– Service Transition (Transição de Serviços)

4– Service Operation (Operação de Serviços)

5– Continual Service Improvement (Melhoria Contínua de Serviços)

Cada uma possui explicações de processos, papéis, técnicas, insights e recomendações para uma boa gestão de TI.

1º Ciclo: Estratégia de Serviços

Então, a primeira etapa do ciclo de vida contempla as boas práticas de mercado relacionadas à concepção do serviço, seja ele novo ou alterado.

Nesse caso, esse estágio desenvolve uma estratégia de TI alinhada com a do negócio, e é capaz de identificar quais serviços precisamos criar com o intuito de atender as necessidades e demandas tanto do cliente quanto do negócio.

No livro, há referências sobre como criar valor por meio dos ativos de serviço (recursos e habilidades).

Ou seja, usando uma estratégia adequada, o provedor de serviços de TI garante uma correta gestão da perspectiva, planos, posição e padrões necessários para os resultados de negócio da organização.

2º Ciclo: Desenho de Serviços

Posteriormente, a segunda fase é onde o serviço é onde projetamos e desenhamos o serviço para que cumpra com os seus valores e metas.

No ciclo de vida explicado pela ITIL, os serviços de TI precisam ser projetados com seus objetivos em mente, pois só assim eles irão gerar valor.

Por isso, o service design liga a estratégia de serviços (primeira etapa) com a entrega dos objetivos do negócio.

É claro que o desenho de serviço não é apenas o desenho em si, mas também todas as práticas que o regem, processos, procedimentos e políticas necessárias para realizar a estratégia do provedor de serviço.

3º Ciclo: Transição de Serviços

Na terceira etapa da ITIL, é enfim a hora da prática. Ou seja, é quando inserimos o serviço na vida da empresa e o ensinamos para a equipe de funcionários.

Também, é nesta fase que alguns clientes avaliam o serviço como objeto de experimentação, assim determinando-se os prós e contras.

A transição de serviço garante que possamos preparar os novos serviços ou alterados, para atender às expectativas do negócio, levando em consideração o que acordamos e registramos nas duas etapas anteriores.

Além disso, essa etapa cuida dos riscos envolvidos para prevenir impactos negativos.

4º Ciclo: Operação de Serviços

A fase de operação de serviço visa coordenar e desempenhar as atividades e processos solicitados para que o serviço se mantenha em um bom estado operacional.

Na ITIL, a etapa é explicada como o momento em que o valor do serviços será finalmente percebido e avaliado pelos usuários e clientes.

Toda a questão operacional já é feita com total eficiência pelos funcionários.

5º Ciclo: Melhoria Contínua do Serviço

Eventualmente, a quinta fase é quando se documenta as melhores práticas solicitadas para melhorar a eficiência e a eficácia dos serviços e processos, assim como a relação custo-benefício.

O foco dessa etapa é garantir que o serviço de TI continue gerando valor.

Como o serviço está em plena execução, é necessário avaliá-lo, coletar dados e informações, analisar o tempo de cada processo, lucros, custos e opiniões para determinar estratégias de melhoria e garantir mais diferencial em qualidade.

Existem algumas dicas importantes caso queira começar a usar ITIL!

Conclusão

Por fim, com as explicações das fases do Ciclo de Vida do Serviço de TI da ITIL acima, você entendeu que o estágio da estratégia do serviço aponta que a implementação da gestão precisa estar alinhada ao negócio da empresa.

O estágio de desenho engloba o projeto (desenho) de um serviço. Já a fase de transição descreve os testes, a autorização e implantação de um novo serviço (ou mudança neles).

A seguir, você viu que o estágio da operação significa todo o suporte diário e o gerenciamento dos serviços atuais da organização. Já o último estágio é da melhoria contínua, que monitora e aperfeiçoa os serviços e os processos para manter a entrega de valor ao cliente.

O uso da ITIL garante mais sucesso e experiências ainda mais bem-sucedidas.

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