Descubra em 9 passos como “implementar” a ISO/IEC 20000 na sua organização!

Adriano Martins Antonio

Adriano Martins Antonio

em 8 de julho de 2021
9 passos para “implementar” a ISO/IEC 20000 na sua organização

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O Gerenciamento de Serviços é um elemento cada vez mais valioso para as empresas. Afinal, é ele que fornece uma estrutura de provisionamento de serviços que se adapta à cultura da organização. Nesse sentido, é crucial pensar na ISO/IEC 20000.

A ISO/IEC 20000 é uma diretriz para a construção de um Sistema de Gerenciamento de Serviços (SGS). Os mitos que envolvem essa norma vêm sendo derrubados, e hoje ela cumpre uma função importante para quem fornece serviços.

A última versão da norma, lançada em 2018, cumpre de forma impecável esse papel; ela é alinhada com as práticas mais atuais de gerenciamento, como DevOps e Ágil, além de estar integrada com outras normas.

Portanto, ela é quase obrigatória para uma empresa provedora de serviços e que quer entregar valor aos seus clientes.

Mas afinal, como implementar os requisitos da ISO/IEC 20000 em uma organização? Neste artigo, você verá como fazer isso em 9 etapas, que qualquer organização que fornece serviços pode aplicar. Então, vamos a elas!

Etapa 1: Conheça a ISO/IEC 20000

Em um primeiro momento, é interessante que você conheça melhor a ISO/IEC 20000. E não estou falando apenas da ISO/IEC 20000-1, que é a parte “padrão” da norma, mas também a 20000-2 e 20000-3!

Os três documentos fornecem requisitos formais e uma orientação para estabelecer um Sistema de Gerenciamento de Serviços. Assim, elas serão um norte na implementação de um sistema desse tipo.

9 passos para “implementar” a ISO/IEC 20000 na sua organização

Etapa 2: Apoio da alta direção

O apoio da alta direção na implementação dos requisitos da ISO/IEC 20000 é fundamental. Aliás, a própria norma reserva uma série de atividades nesse sentido para o corpo diretivo.

Algumas das responsabilidades incluem:

  • Definir uma política de gerenciamento de serviços, expressando um direcionamento para o SGS que esteja conforme com o contexto estratégico da organização;
  • Definir ou aprovar os objetivos de gerenciamento de serviços, nada mais do que as metas para SGS e serviços;
  • Disponibilizar recursos para o desenho, implementação e suporte do SGS, incluindo informações financeiras, humanas e tecnológicas;
  • Atribuir responsabilidades de gerenciamento do SGS;Certificar-se de que o SGS atinge os resultados que estão sendo almejados.

Se a alta direção não estiver envolvida nesses aspectos, um projeto que busca estar em conformidade com a ISO/IEC 20000 tende a falhar.

Etapa 3: Determine o contexto de sua organização

O próximo passo ao implementar um SGS que esteja de acordo com a ISO/IEC 20000 é determinar o contexto da organização. 

Essa geralmente é uma tarefa complicada, porque é difícil ter uma real dimensão desse contexto.

Dica: use modelos de análise como SWOT e PESTLE, determinando os aspectos mais importantes da organização.

Esses aspectos podem ser:

  • Qualquer questão relevante para a organização, como concorrência, recursos, mercado, desenvolvimento de novos produtos, entre outras coisas;
  • Partes interessadas relevantes, que são importantes no contexto da organização e têm certas expectativas de suas atividades;
  • O ambiente interno e externo em que a organização atua, incluindo também o grau de influência no SGS e nos serviços desses ambientes.

 

Leia também: ISO 20000: O Que é um Serviço

 

Etapa 4: Comunicação é tudo

A comunicação com as partes interessadas nunca deve ser desconsiderada na implementação de um SGS.

Na etapa anterior, você determinou quem são as partes interessadas. Então, nesse momento a comunicação precisa ser adaptada, sempre considerando se essas partes interessadas são internas ou externas, além de levar em conta as suas funções e o que elas precisam saber.

Em outras palavras, segundo a norma, a comunicação envolve:

  • Criar consciência sobre a política e objetivos de gerenciamento de serviços, assim como a forma que as partes interessadas podem ajudar no sucesso do SGS;
  • Definir o que precisa ser comunicado, a quem e como, sempre levando em conta tudo o que é relevante para o SGS e os serviços;
  • Documentar as políticas, processos, procedimentos e outras informações que precisem estar disponíveis para as pessoas envolvidas no trabalho inserido no escopo do SGS ou de outras partes interessadas.

Etapa 5: Analise o que você tem atualmente

Quando você resolve implementar a ISO/IEC 20000, é normal ter um certo receio sobre não ter tudo que ela exige. Fique tranquilo! Se você é um provedor de serviços, é bem provável que sua organização já tenha uma série de processos em relação ao que o documento requisita.

De todo modo, pense em processos básicos para interagir com os clientes, no seu gerenciamento de incidentes, catálogo de serviços, etc.

Pensar nesses aspectos vai deixar mais claro se você já os tem documentados ou não. Notar que esses processos já estão estabelecidos é um passo importante para construir um SGS completo.

Crie uma linha de base desses processos básicos, porque eles serão a base do seu SGS, e você poderá partir para a expansão do escopo completo da norma a partir disso.

Etapa 6: Identifique as lacunas, riscos e oportunidades

Depois que criamos a linha de base dos processos básicos, é hora de analisar as lacunas. Você terá que ler a norma com atenção, e verificar se já está seguindo cada requisito ou não.

E aqui vai mais uma dica: aplique uma lista de verificação que indique as ações necessárias para atender aos requisitos.

Isso fará com que você identifique riscos e também oportunidades.

Apesar da norma não solicitar um processo completo de gerenciamento de risco, é importante estar atento nesse sentido.

Determine a abordagem de gerenciamento de risco em conjunto com os critérios de aceitação, definindo quais ações serão tomadas nesses cenários.

Se você já tem um processo de gerenciamento de risco na organização, é possível usá-lo para lidar com esses riscos ao SGS.

Etapa 7: Hora de implementar

Feito todas as etapas anteriormente, chegou a hora de tomar algumas ações para construir seu SGS com base nos requisitos da norma.

Algumas ações são mais fáceis de implementar do que outras. Por isso, leve o tempo necessário para implementá-las. 

Dedicamos grande parte desse tempo ao desenho dos processos. Enquanto desenha esses processos, use uma metodologia que:

  • Torne os processos mais eficientes, limitando o desperdício onde for possível. Um bom exemplo disso é a metodologia Lean.
  • Entenda como os processos interagem. A saída de um processo geralmente serve como entrada para outro, criando um sistema de processos que interagem. Existem maneiras de visualizar isso, como no mapa de sistema do Lean, e quanto mais complexa essa imagem parecer, mais ajustes para melhorias serão encontrados;
  • Defina metas de desempenho para processos e encontre formas de medir sua eficiência. Essa avaliação pode medir considerações qualitativas, como os Fatores Críticos de Sucesso, ou considerações quantitativas, como os Indicadores Chave de Desempenho.

Ah, e não se esqueça de comunicar todas as partes envolvidas durante a etapa de configuração dos processos.

Etapa 8: Operação do SGS

As etapas anteriores tratam do momento de transição na implementação do SGS baseado na ISO/IEC 20000. Então, está na hora da operação entrar em cena!

Nessa etapa, os processos precisam continuar sendo gerenciados, para que a organização mantenha os níveis de serviço e a satisfação do cliente.

Esse gerenciamento só é possível avaliando e medindo o SGS, gerando relatórios sobre ele.

Por isso, a avaliação deve incluir a eficácia de cada processo, o cumprimento dos objetivos de gerenciamento de serviços, a satisfação do cliente, entre outros aspectos.

Assim, fica mais fácil verificar as possíveis melhorias que devem ser feitas.

Etapa 9: Avaliação e Melhoria

Falando das melhorias, a última etapa é pós-implementação, quando é preciso avaliar os processos e identificar as melhorias.

Podemos dividir essa etapa em quatro passos:

  • Configure um programa de auditoria interna, trazendo alguém que seja independente, como uma outra parte da organização ou de fora, mas que esteja no escopo do SGS. Mostre os procedimentos de auditoria interna descritos na Cláusula 9.2 e também da ISO 19011, para que uma auditoria anual seja feita.
  • A alta direção deve realizar uma revisão do funcionamento do SGS, de preferência duas vezes por ano. Eles são os responsáveis pelo que ocorre no SGS e nos serviços. Então, eles devem ser informados sempre.
  • Lide com as não-conformidades. Se os requisitos solicitados pela ISO/IEC 20000-1 não estiverem em conformidade na organização, uma ação deve ser tomada para resolver essa questão.
  • Configure um processo de Melhoria Contínua de Serviço. Essa é uma expressão ITIL que podemos usar aqui. No entanto, esse processo precisa envolver os serviços e o próprio SGS. Além disso, qualquer parte interessada pode apresentar alguma melhoria para consideração da direção.

Feito! Agora a sua organização está pronta e possui um Sistema de Gerenciamento de Serviços eficiente, adequado a todos os requisitos da ISO/IEC 20000!

Mas lembre-se: esse é apenas um guia básico, provavelmente algumas empresas já conseguiram implementar a ISO/IEC 20000 de outras formas.

Aliás, deixe nos comentários se a sua organização já implementou a ISO/IEC 20000, e qual estratégia foi usada!

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