Cocriação de valor com ITIL 4

Adriano Martins Antonio

Adriano Martins Antonio

em 21 de outubro de 2021

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O conceito de criação de valor nos negócios – de acordo com um artigo da Forbes – remonta ao guru da administração Peter Drucker em 1954.

Sua visão de por que uma empresa existe era mais sobre a criação de um cliente e valor, em vez de necessariamente ganhar dinheiro como seu objetivo principal.

Mais de meio século depois, ITIL® 4 está levando essa ideia mais longe: o valor não é apenas criado, mas co-criado; criado não para, mas com o cliente e demais stakeholders, o que faz toda a diferença. Mas por que o ITIL 4 está defendendo esse caso?

Anteriormente (no ITIL v3), o relacionamento entre um provedor de serviços e o consumidor era uma entrega unidirecional de valor. Essa ideia persiste até hoje em organizações nas quais é difícil definir o valor. Se a TI não faz parceria com os consumidores, ela define o valor isoladamente, levando ao desalinhamento e até mesmo à disfuncionalidade.

Por outro lado, ITIL 4 vê valor criado de forma colaborativa e em alinhamento com os consumidores. Por exemplo, com o ITIL 4 Specialist: High-velocity IT, a linha entre negócios e TI se estreita, com o último usando a linguagem de negócios para falar com seus stakeholders. Em última análise, a linha deve desaparecer à medida que a convergência é criada entre o negócio e a TI.

Leia também: Resolução de problemas complexos com princípios orientadores da ITIL 4

O que torna a cocriação de valor crítica agora?

Hoje, existem startups que não estão apenas competindo por participação no mercado, mas perturbando setores inteiros. A cocriação de valor é crítica neste ambiente altamente competitivo.

Existem muitas opções para os consumidores e eles também são mais exigentes. Além de querer valor imediatamente, eles estão pensando em como os provedores podem atender às suas necessidades como cidadãos globais mais sustentáveis.

A tecnologia está permitindo que modelos operacionais de velocidade muito mais alta atendam a um consumo de gratificação mais rápido – basta pensar no smartphone, por exemplo.

Mas transformar a demanda em valor com sucesso tem uma necessidade predominante: cultura. Isso aparece nas quatro dimensões do ITIL 4 de gerenciamento de serviço, melhoria contínua e em suas práticas como uma forma de facilitar e manter a parceria estreita com os clientes.

Criando valor interconectado e sem atrito

Agora, as empresas têm a tarefa de criar, manter e assegurar seus clientes de uma forma mais acelerada do que nunca.

Isso, de acordo com Steve Denning em seu artigo da Forbes, requer um “compromisso de toda a empresa para alcançar… valor interconectado sem atrito”.

No ITIL 4, isso é feito levando-se em conta a demanda / oportunidade de serviços digitais por meio de fluxos de valor para possibilitar valor em tempo real. E esse “compromisso de toda a empresa” é onde a cultura e a colaboração são essenciais.

Tanto a TI de alta velocidade quanto o módulo ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support demonstram o componente humano em fazer isso bem. Trabalhar com TI de alta velocidade pode custar caro, portanto, as organizações precisam desenvolver uma cultura de segurança para evitar o esgotamento.

As organizações que estão migrando para o ITIL 4 precisam ampliar seu olhar; pense de forma mais holística e abrangente, trabalhando tanto em um nível micro nos detalhes, mas também no nível macro da imagem maior. Ele força os profissionais de gerenciamento de serviços a fazerem a pergunta-chave: “por que estamos fazendo isso?” e lembre-se de que a cocriação de valor é o motivo para se levantar da cama pela manhã.

Respondendo à “pergunta mais importante para as empresas do século 21”

A visão de Denning do chamado “capitalismo do cliente” é “seres humanos criando mais valor para outros seres humanos”. E ele sugere que a questão mais importante para as empresas neste século é “como essa atividade, função ou proposta agrega valor aos clientes externos?”

Como resposta a isso, ITIL 4 diz que embora você deva cocriar serviços de forma eficaz e eficiente, também deve pensar sobre a experiência do cliente: não apenas perguntando se um serviço oferece valor, mas como ele se sente?

Compreender a jornada do cliente para a satisfação e lealdade é o elemento de mudança de jogo; não apenas pelo retorno sobre o investimento da empresa, mas pelo impacto mais amplo do que ela faz.

Este é apenas um exemplo de por que é importante adotar e adaptar o ITIL 4 em sua organização.

Este artigo é uma tradução/adaptação de “ITIL 4 – from creating value to co-creating value in organizations“, publicado pela AXELOS, parceira oficial da PMG Academy. Para ler o conteúdo em inglês, clique aqui.

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