A importância do conhecimento nas organizações de TI

Quando queremos efetivar a compra de algo que traz valor, como por exemplo um carro, tomamos decisões por impulso, tendo apenas como base alguns fatos e impressões. Ou ainda, fazemos em primeiro lugar um extenso trabalho de investigação acerca das opções existentes.

Numa compra deste tipo, vamos de certa forma ter em conta vários fatores. Como o consumo, o preço, artigos de opinião, comparativos, etc.

Podemos, até mesmo, passar vários dias a consultar fontes distintas de dados até chegar a uma decisão final.

Do mesmo modo, a tomada de decisões em uma empresa de tecnologia de informação deverá também considerar fatos e dados de inúmeras fontes díspares em toda a empresa.

No entanto, esses dados se tornam difíceis de reunir e interpretar. Algo essencial devido ao fato dos ambientes de TI serem bastante híbridos e heterogéneos.

O início do processo

A construção de um processo de Knowledge Management dentro da gestão de serviços IT permite-nos, através da implementação de um sistema de gestão do conhecimento (Service Knowledge Management System), assegurar que as melhores decisões na gestão dos serviços acontecem.

Visto que torna o conhecimento da empresa disponível para aqueles que necessitam desse conhecimento. E quando necessitam, mas não só.

A gestão do conhecimento tem também tem como meta instigar a partilha de dados, ideias e experiências, através das mais variadas plataformas de colaboração.

Este tipo de soluções permite maximizar o asset mais importante de uma empresa: o conhecimento.

Ao aumentar a comunicação, consciencialização e colaboração efetiva de utilizadores e IT staff, as empresas têm de fato a chance de utilizar a inteligência coletiva de contribuintes individuais.

Assim, permitindo uma contínua otimização de processos e procedimentos.

O novo usuário

Mais um fator a se levar em conta será o perfil de utilizadores que existe nos dias de hoje. O utilizador de serviços TI do presente não é o mesmo utilizador de há uma ou duas décadas.

O usuário do presente cresceu com tecnologia. Ou seja, é um utilizador que vence as dificuldades que possam surgir na utilização de um serviço TI com um elevado grau de autonomia.

Esforços devem-se colocar em prática para que se implemente uma base de dados de conhecimento. Em suma, que permita uma eficiente utilização da mesma por parte dos utilizadores (“self-help”).

Se este fator crítico de sucesso acabar sendo atingido, estaremos na prática a libertar recursos para outro tipo de tarefas que não a resolução de incidentes ou problemas.

Desse modo, reduzindo o custo associado à entrega e suporte de serviços de TI.

Afinal de contas, o conhecimento não ocupa espaço. Além disso, quanto mais, melhor. Não é mesmo?

Fonte: ComputerWorld

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